Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular, dosya üzerinden ve yazılı delillere göre sonuçlanır. Duruşma yapılmadığı, tanık dinlenmediği için başvuru dilekçesine eklenen belge, davanın kendisi kadar belirleyicidir. Bu rehber, hakem heyeti aşamasında ispat düzeninin nasıl kurulacağını ve hak düşürücü süre baskısının bu düzeni nasıl etkilediğini ele alır.
Dosya Üzerinden İnceleme Ne Demek?
Heyet, yalnızca sunulanı okur. Sözlü olarak anlatılabilecek bir mağduriyet, belgeye dönüşmemişse dosyada yoktur. Bu nedenle başvurudan önce olayın anlatımı değil, olayın kanıtlanabilir kısmı yazılmalıdır: sözleşmenin hangi hükmü, hangi tarihte, hangi tutarla ihlal edilmiştir?
Hangi Belge Neyi İspatlar?
- Sözleşme ve ekleri: tarafların yükümlülüğünü ve hükmün varlığını gösterir.
- Fatura, dekont, ekstre: ödemenin yapıldığını ve tutarı gösterir; talebin miktarını buradan kurun.
- Yazışmalar (e-posta, çağrı merkezi kaydı talebi, ihtar): satıcıya bildirimin yapıldığını ve tarihini gösterir.
- Teslim ve kargo kayıtları: sürelerin başlangıç anını sabitler.
- Fotoğraf ve servis raporu: ayıbın niteliğini somutlaştırır.
Her belgeye tek cümlelik bir açıklama iliştirmek, heyetin belgeyi hangi iddia için okuyacağını netleştirir. Belgesiz kalan talep kalemi, dosyanın geri kalanını da zayıflatır.
Süre Baskısı İspat Planını Nasıl Bozar?
Uygulamadaki en yaygın kayıp, belge toplanmasını beklerken başvuru penceresinin kapanmasıdır. Doğru refleks tersidir: elde olan belgelerle başvuruyu zamanında yapmak, eksik belgeleri süreç içinde sunmak. TKHK kapsamında parasal sınıra göre hakem heyetine başvuru zorunlu bir aşamadır; bu aşama atlanarak açılan dava usulden dönebilir ve arada geçen zaman aleyhe işler.
Mesafeli satışlarda cayma ve ayıp bildirimi süreleri, teslim veya ayıbın öğrenildiği ana bağlıdır. Bu nedenle takvimi kurarken "şikâyet ettiğim gün" değil, Mesafeli Satış Yönetmeliği ve TKHK bakımından anlamlı olan teslim/öğrenme anı esas alınmalıdır.
Karar Sonrası: İtiraz Penceresi Kapanmadan
Heyet kararı aleyhe çıkarsa, tüketici mahkemesine itiraz için tebliğden itibaren işleyen kısa bir süre vardır. Bu aşamada iki hata sık görülür: kararın tebliğ tarihinin kayıt altına alınmaması ve itirazda aynı dilekçenin tekrar edilmesi. İtiraz dilekçesi, ret gerekçesini hedef alan yeni bir metin olmalı; heyetin "ispatlanamadı" dediği noktaya doğrudan belge bağlanmalıdır.
Buradaki bilgiler genel niteliktedir; sözleşmenizin türü, tutarı ve tarihleri sonucu değiştirebilir. Başvuru yapmadan önce dosyanızı bir hukukçuyla birlikte gözden geçirmeniz, süre ve yetki hatalarını baştan önler.