Bir hizmetin ayıplı çıkması, ayıplı bir malın iadesinden çok farklı bir ispat sorunu doğurur. Ortada elden ele geçen, muayene edilebilen bir ürün yoktur; taahhüt edilen ile fiilen sunulan arasındaki fark çoğu zaman yalnızca yazışmalarda, ödeme kayıtlarında ve işin yapıldığı andaki fiziki durumda saklıdır. Bu rehber, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde ayıplı hizmet iddiasını taşırken parasal başvuru sınırının delil kurgusunu nasıl değiştirdiğini ele alıyor.
Önce ayıbı somutlaştırın, sonra delil arayın
Ayıplı hizmet iddiası, en sık "memnun kalmadım" düzeyinde kaldığı için başarısız olur. İncelemeyi yapan merci, size vaat edileni ve teslim edileni yan yana koyabilmek ister. Bu nedenle ilk iş, hizmetin içeriğini belirleyen kaynakları tek tek listelemektir: sözleşme metni, teklif veya fiyatlandırma dosyası, reklam ve tanıtım ifadeleri, satış öncesi mesajlaşmalar. Ayıbı bunlardan hangisine dayandırdığınızı cümle cümle yazın; her iddianın karşısına onu gösteren belgeyi koyun.
Parasal sınır sadece merciyi değil, delil türünü de belirler
Her yıl yeniden değerlenen parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur. Buradaki kritik ayrıntı şudur: hakem heyeti incelemesini dosya üzerinden yapar. Yani tanık anlatımına, duruşmada verilecek açıklamaya güvenemezsiniz. Anlatacağınız her şey, başvuru ekinde okunabilir bir belgeye dönüşmüş olmalıdır. Sınırı aşan tutarlarda ise tüketici mahkemesi görevlidir ve dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır; bu aşamada keşif ve bilirkişi imkânı doğduğu için teknik ayıp iddiaları daha rahat tartışılır.
Hizmet ayıbında en çok işe yarayan dört kayıt
- Hizmetin ifa edildiği andaki durumu gösteren tarihli fotoğraf, video veya ekran görüntüsü
- Sağlayıcıya ayıbı bildirdiğinizi ve bildirim tarihini kanıtlayan yazılı kanal kaydı
- Ödeme belgeleri ile fatura arasındaki tutar ve kapsam eşleşmesi
- Ayıbın giderilmesi için üçüncü kişiye yaptırılan işin dökümlü fişi veya raporu
Uzlaşma mı, dava mı: kararı verirken baktığınız üç değişken
Sağlayıcı çoğu dosyada, süreç başlamadan kısmi iade veya yeniden ifa önerir. Bu öneriyi değerlendirirken talebinizin toplam tutarını, teknik inceleme gerekip gerekmeyeceğini ve sürecin öngörülen uzunluğunu birlikte tartın. Ayıp teknik bir raporla ortaya konacaksa, uzlaşma masasında elinizi güçlendiren şey rakam değil, o raporun içeriğidir. Buna karşılık ayıp belgelerle tartışmasız görünüyorsa, makul bir iade teklifini reddetmenin getirisi çoğu zaman sınırlı kalır. Uzlaşma görüşmesinde verdiğiniz yazılı beyanların sonraki aşamada okunabileceğini unutmayın; teklifi reddederken gerekçenizi de kayda geçirin.
Kapanış
Buradaki değerlendirmeler genel çerçeve niteliğindedir. Hizmetin türü, sözleşmenin metni ve ayıbın ortaya çıktığı an, izlenecek yolu ve süreleri tamamen değiştirebilir. Dosyanızı bir avukatla birlikte gözden geçirmeniz, hangi delilin hangi aşamada sunulacağını baştan planlamanızı sağlar.