Ayıplı hizmet uyuşmazlıkları, ayıplı maldan farklı bir ispat sorunu doğurur: ortada iade edilebilecek fiziki bir nesne yoktur; tartışma, taahhüt edilen hizmetin niteliğiyle fiilen sunulan hizmet arasındaki fark üzerinedir. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği ekseninde bu yazı, dosyanın belge temelini ele alır.
Taahhüdün kaynağını sabitlemek
Hizmetin ayıplı olduğunu söyleyebilmek için önce neyin vaat edildiğini göstermek gerekir. Bu vaat sadece sözleşmede değil, tanıtımda, kampanya sayfasında, satış görüşmesindeki yazışmada ya da paket içeriğini anlatan görselde yer alabilir. Bu nedenle ilk yapılacak iş, satın alma anındaki tanıtım içeriğinin tarihiyle birlikte kaydedilmesidir; internet sayfaları sonradan değiştirilebilir.
Toplanacak kayıtlar
- Sözleşme metni, ön bilgilendirme formu ve varsa mesafeli satış onayı
- Ödeme belgeleri: dekont, kart ekstresi, taksit planı
- Hizmetin sunulduğu döneme ait yazışmalar ve çağrı merkezi başvuru numaraları
- Şikâyetin bildirildiği tarihi gösteren e-posta ya da uygulama içi mesaj kayıtları
- Hizmetin eksik sunulduğunu gösteren fotoğraf, rapor veya üçüncü kişi belgesi
Başvuru merciini doğru seçmek
Uyuşmazlığın parasal değeri, tüketici hakem heyetine mi yoksa tüketici mahkemesine mi başvurulacağını belirler ve bu sınırlar yıllık olarak güncellenir. Başvuru öncesinde güncel sınırın kontrol edilmesi gerekir; yanlış mercie yapılan başvuru zaman kaybına yol açar. Hakem heyeti kararına karşı ise itiraz yolu tüketici mahkemesidir.
Mesafeli sözleşmelerde ek imkânlar
Uzaktan kurulan sözleşmelerde ön bilgilendirme yükümlülüğünün yerine getirilip getirilmediği başlı başına bir tartışma konusudur. Cayma hakkı, sürenin başlangıcı ve istisnaları bakımından ayrı bir düzenlemeye tabidir; bu nedenle cayma bildirimi yapılacaksa hem içeriği hem de gönderim tarihi ispatlanabilir bir kanaldan iletilmelidir.
Tebligat gecikmesi ve kaçırılan itiraz süresi
Hakem heyeti kararının size ulaşmaması, itiraz süresinin fiilen tükenmesine yol açan en yaygın sebeptir. Başvuru sırasında verilen adres ve iletişim bilgilerinin doğruluğu bu yüzden basit ama kritik bir ayrıntıdır; adres değişikliği olduğunda dosyaya derhâl bildirilmelidir.
Hizmetin türü ve sözleşme koşulları sonuçları değiştirebilir. Başvuru metninizi göndermeden önce bir hukukçuya kontrol ettirmeniz, tekrar başvuru zorunluluğunu önleyebilir.