Ayıplı hizmet uyuşmazlıklarında dosyayı kaybettiren şey çoğu zaman haksızlık değil, iddianın belgeye bağlanamamasıdır. Ayıplı maldan farklı olarak hizmette ortada gösterilebilecek fiziki bir ürün bulunmaz; ifa süreci, verilen taahhüt ve sonucun beklenenden sapması ancak kayıtlarla anlatılabilir. Bu rehber, TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde ayıplı hizmet iddiasının nasıl ispatlanacağına ve başvurunun hangi kapıya yöneltileceğine odaklanır.
Hizmetin Ayıplı Sayıldığı Anı Tarif Etmek
İlk yapılması gereken, hizmetin sözleşmede veya tanıtımda vaat edilen niteliğini yazılı olarak sabitlemektir. Reklam metni, teklif formu, fiyat listesi, mesajlaşma kayıtları ve varsa teknik şartname birlikte okunduğunda "vaat edilen" ile "sunulan" arasındaki fark somutlaşır. Ayıbın ne zaman fark edildiği de ayrı bir başlıktır; gizli ayıp iddiası varsa fark ediliş anını gösteren kayıt, sonradan yapılacak süre tartışmasında belirleyici olur.
Dosyaya Konulacak Delil Türleri
- Sözleşme, sipariş özeti, ön bilgilendirme formu ve ödeme kayıtları
- Hizmet sırasında alınan servis fişi, iş emri, tutanak veya teslim belgesi
- Sağlayıcıyla yapılan e-posta ve mesaj yazışmalarının kesintisiz dökümü
- Görsel kayıtlar; tarih bilgisi görünür şekilde saklanmalıdır
- Hizmeti aynı anda gözlemleyen kişilerin beyanı
Hakem Heyeti mi, Tüketici Mahkemesi mi?
Uygulamadaki en yaygın kayıp, başvurunun yetkili olmayan yere yapılmasıdır. Tüketici hakem heyetlerinin bakabileceği uyuşmazlıklar her yıl güncellenen parasal sınırlarla belirlenir; bu sınırın üzerindeki talepler için tüketici mahkemesi yolu işletilir. Talebin miktarı sınıra yakınsa, faiz ve yan kalemlerin nasıl hesaplandığı başvuru öncesinde netleştirilmelidir. Yanlış mercie yapılan başvuru yalnızca zaman kaybettirmez; dosyanın yeniden kurulması gerektiğinde bazı delillerin güncelliği de yitirilir.
Bilirkişi ve Keşif Aşamasına Hazırlık
Teknik nitelikli hizmetlerde uyuşmazlık büyük ölçüde bilirkişi değerlendirmesiyle şekillenir. Bu nedenle başvuru dilekçesinde incelenmesi istenen hususlar soru biçiminde ve ölçülebilir şekilde yazılmalıdır. "Hizmet kötü yapılmıştır" ifadesi yerine, hangi işlemin hangi standarda aykırı olduğunun sorulması rapora yön verir. Karşı tarafın sunacağı kayıtların da istenmesi, tek yönlü belge akışını dengeler.
Talep Kalemlerini Ayrıştırmak
Ayıplı hizmette seçimlik haklar birbirinin alternatifi olarak ileri sürülebilir; hangisinin öncelikli talep edildiği ve hangisinin terditli olarak istendiği açıkça yazılmalıdır. Bedel iadesi, yeniden ifa ve indirim talepleri farklı ispat ağırlığı taşır. Ayrıca doğan zarar ayrı bir kalem olarak değerlendirilir ve kendi delilini gerektirir.
Buradaki açıklamalar genel nitelikte olup her hizmet ilişkisinin kendi sözleşme metni ve olay akışı vardır. Somut dosyanızda süre ve merci hesabı için bir hukukçuyla birlikte değerlendirme yapılması yerinde olacaktır.