Ayıplı mal uyuşmazlıklarında elde tutulabilir bir nesne vardır; ayıplı hizmette ise ortada çoğu zaman yalnızca bir sonuç ve tarafların birbirine uymayan anlatımı bulunur. Tadilat, kurs, tur, sağlık dışı bakım, kargo, dijital abonelik gibi hizmetlerde uyuşmazlığın düğümlendiği yer bu nedenle neredeyse her zaman ispattır.
Hizmetin Ayıplı Olduğunu Kim Gösterir
TKHK, hizmetin sözleşmede kararlaştırılan veya makul olarak beklenen niteliği taşımamasını ayıp sayar. Tüketicinin göstermesi gereken üç halka vardır: hizmetin içeriğinin ne olarak taahhüt edildiği, fiilen nasıl ifa edildiği ve aradaki farkın somut sonucu. Sözleşme metni yoksa taahhüdün kapsamı ilan, mesaj trafiği ve fiyatlandırma üzerinden kurulur. Mesafeli yolla alınan hizmetlerde sağlayıcının ön bilgilendirme ve teyit yükümlülüğü bulunduğundan, bu belgelerin hiç sunulamaması başlı başına bir tartışma başlığıdır.
Başvuru Öncesinde Toplanacak Kayıtlar
- Hizmetin satın alındığı platformdaki sipariş özeti ve ödeme dekontu.
- Taahhüdün kapsamını gösteren ilan metni veya tanıtım görselinin tarihli kaydı.
- Şikâyetin sağlayıcıya ilk kez bildirildiği yazılı kanal çıktısı; telefonla görüşüldüyse çağrı kaydı talebi.
- Ayıbın sonucunu gösteren fotoğraf, ölçüm, ikinci bir sağlayıcıdan alınan yazılı görüş veya onarım faturası.
- Hizmetin yeniden görülmesi teklif edildiyse bunun neden kabul edilmediğine ilişkin yazışma.
Başvuru Sırası ve Sık Yapılan Yanlış
- Önce sağlayıcıya yazılı bildirim yapılır ve seçimlik hak açıkça yazılır: ücret iadesi mi, indirim mi, yeniden ifa mı.
- Parasal değer, her yıl güncellenen sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine; üzerindeyse tüketici mahkemesine gidilir.
- Yanlış mercie yapılan başvuru zaman kaybettirdiği gibi, bu arada işleyen zamanaşımı savunmasına da zemin hazırlar.
Hakem Heyeti Kararına İtiraz
Heyet kararı son söz değildir. Karara karşı tüketici mahkemesine itiraz edilebilir ve itiraz süresi kısadır; süre tebliğ tarihinden işler. İtiraz aşamasında yalnızca ilk dilekçenin tekrarlanması sonuç vermez. Heyetin hangi belgeyi değerlendirme dışı bıraktığı ya da hangi taahhüdü sözleşme kapsamında saymadığı ayrı ayrı gösterilmeli, mahkeme aşamasında bilirkişi incelemesi gereken teknik noktalar için talep baştan yazılmalıdır.
Bu metin bilgilendirme amaçlıdır; hizmetin türüne göre süreler ve seçimlik haklar değişebileceğinden, başvuru yapılmadan önce dosyanın hukukçu gözüyle gözden geçirilmesinde yarar vardır.