Tüketici uyuşmazlıklarında ürün ayıbı somut olarak gösterilebilirken, ayıplı hizmet iddiası daha soyut kalır ve bu nedenle ispat aşamasında zorlanır. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği ekseninde hazırlanan bu kontrol listesi, hizmetin ayıplı olduğunu ortaya koymaya ve başvuru takvimini kaçırmamaya odaklanır.
Hizmet Ayıbını Somutlaştırmak
Hizmet ayıbı, sözleşmede kararlaştırılan veya tanıtımda vaat edilen nitelikten sapma ile ortaya çıkar. Bu nedenle ilk adım, hizmetin nasıl anlatıldığını belgelemektir: internet sitesindeki tanıtım metni, kampanya görseli, teklif formu ve sözleşme ekleri. Tanıtımda yer alan bir vaat, sonradan sözleşmede yer almasa da tüketici lehine bağlayıcı kabul edilebilir. Bu belgeler hizmet alındıktan sonra siteden kaldırılabildiğinden, tarih içeren ekran kayıtları erken alınmalıdır.
Karine Ne Zaman Lehinize Çalışır?
Kanun, belirli bir süre içinde ortaya çıkan ayıpların ifa anında var olduğu yönünde bir karine öngörür. Bu karine geçerliyse ispat yükü tüketicide değil karşı taraftadır; süre geçtikten sonra ise ayıbın baştan var olduğunu göstermek tüketiciye düşer. Dolayısıyla hizmetin ifa edildiği tarih ile sorunun ortaya çıktığı tarihin ayrı ayrı ispatlanması, dosyanın en belirleyici unsurudur.
Delil Toplama Listesi
- Sözleşme, teklif, fatura ve ödeme dekontlarının tam takımı.
- Hizmet sağlayıcıyla yapılan yazışmalar; telefon görüşmeleri varsa çağrı kaydı talebi.
- Çağrı merkezine iletilen şikâyetin kayıt numarası ve tarihi.
- Hizmetin sonucunu gösteren fotoğraf, rapor veya üçüncü kişi değerlendirmesi.
- Aynı hizmetin başka bir sağlayıcıya yeniden yaptırılması hâlinde bu maliyeti gösteren belge.
- Mesafeli sözleşmelerde ön bilgilendirme formunun tüketiciye ulaştığını gösteren kayıt.
Hakem Heyeti mi, Mahkeme mi?
Uyuşmazlığın parasal değeri, tüketici hakem heyetine mi yoksa tüketici mahkemesine mi başvurulacağını belirler ve bu sınırlar dönemsel olarak güncellenir; başvurudan önce güncel sınırın kontrol edilmesi gerekir. Yanlış mercie yapılan başvuru zaman kaybettirir ve bu sırada ayıba ilişkin zamanaşımı işlemeye devam eder. Ayıplı ifa nedeniyle talepler kural olarak sınırlı bir süreye tabidir; sağlayıcının ayıbı gizlediği hâller ise ayrıca değerlendirilir. Hakem heyeti kararına karşı itiraz süresinin de kısa olduğu ve kararın tebliğinden itibaren işlediği unutulmamalıdır.
Bu metin yalnızca genel bilgi sunar; hizmetin türü, sözleşme koşulları ve sunulan belgeler sonucu değiştirebilir. Başvuru yapmadan önce dosyanızı bir hukukçuya danışarak gözden geçirmeniz faydalı olacaktır.