Yargıtay 9. Hukuk Dairesi E.2015/22969 K.2015/33586

Davacı vekili, davacının davalılardan V.. A..'nin Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi olarak çalıştığını, kayıtlarda işvereninin diğer davalı olarak göründüğünü ancak gerçek işvereninin V.. A.. olduğunu, iş sözleşmesinin 4857 sayılı İş Kanunu’nun 25. maddesine göre feshedildiğini, fesih için öne sürülen nedenlerin geçerli olmadığını iddia ederek feshin geçersiz olduğunun tespiti ile davacının işe iadesine karar verilmesini talep etmiştir. B) Davalı Cevabının Özeti:

Davalılar vekili; davacının ilk önce davalı şirketlerden V.. A.. bünyesinde. 01.05.2013 tarihinden iş sözleşmesinin feshedildiği tarihe kadar da .. Bilgi ve İletişim A.Ş’de .. olarak çalıştığını, iş sözleşmesinin ..

Bilgi ve İletişim A.Ş tarafından sona erdirildiğini, davalılar arasında muvazaa olgusu bulunmadığını, davacının iş sözleşmesinin haklı nedenle feshedildiğini, çağrı merkezi çalışanlarının öncelikle hedefinin müşterilerin yaşadığı sorunların çözülmesi için yardımcı olmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak olduğunu, bu nedenle çağrı merkezi çalışanlarının abonelerin izin verdiği birçok kişisel ve önemli bilgiyi görme ve müşteri taleplerine uygun olarak bu bilgileri müşteri için kullanmak durumunda olduğunu, müşterinin yaşadığı sorunun arama-aranamama, mesaj alamama ya da atamama,

internete bağlanamama gibi şebeke kaynaklı sorunlar olması halinde müşteri hizmetleri çalışanının VLR Reset denilen bir işlem setini devreye soktuğunu, VLR işlem seti ile şebekenin sıfırlandığını, işlemin yapıldığı süre boyunca müşterinin-abonenin şebeke bağlantısının koptuğunu, davacının da dahil olduğu bazı çalışanların VLR Reset yapılmaması gereken durumlarda da bu işlemi keyfi ve etik dışı, iş ahlakına ve iyiniyet kurallarına aykırı şekilde kullanarak müşterileri bilinçli şekilde hattan düşürdüklerini, çalışanın veya çalışma arkadaşının zorlandığı görüşmelerde abonenin devre dışı bırakılması için,

abonenin sorununu çözemedikleri durumlarda abonenin müşteri şikayeti oluşturmasını engellemek için, abonelerin sorun yaşadığı çağrı merkezi çalışanını şikayet etmesini engellemek amacıyla yeniden müşteri hizmetlerine ulaşmasını engelleyebilmek için, daha fazla mola kullanımını sağlayabilmek için davacı işçinin de dahil olduğu bazı çalışanların yaşadığı sorunu çözmek için müşteri hizmetlerine bağlanan abonelerin görüşmeleri abone talebi ve onayı olmaksızın kesildiğini hatta aynı abonelerin bir süre arama yapmasını da engellendiğini ve abonelerin temel haberleşme haklarının sekteye uğratıldığını,

şirketin marka değerine ve müşteriler nezdindeki itibarına suç olarak tanımlanabilecek eylemleri ile zarar verdiklerini, tüm bunların ahlak ve iyiniyet kurallarına aykırı olduğunun açıkça ortada olduğunu, bu bağlamda VLR sistemini usulsüz olarak 1-9 kez gerçekleştiren 23 çalışana sözlü olarak uyarı verildiğini, 10-14 kez gerçekleştiren 4 çalışanın yazılı olarak uyarıldığını, ihlali 15-29 kez gerçekleştiren 8 çalışana kınama cezası verildiğini, ihlali 30 ve üzeri gerçekleştiren 34 çalışanın ise iş sözleşmelerinin tazminatsız olarak feshine kadar verildiğini,

davacı işçinin haklı feshe yol açan ahlak ve iyiniyet kurallarına aykırı eylemi 75 defa gerçekleştirdiğini, iş sözleşmesinin haklı nedenle feshedildiğini beyan ederek davanın reddine karar verilmesini talep etmiştir.

C) Yerel Mahkeme Kararının Özeti:

Mahkemece; davacının gerçekleştirdiği eylemin müşteri memnuniyetsizliğine yol açtığının sabit olduğu davalının itibarını zedeleyecek, zaman israfına ve müşteri kaybına yol açabilecek bir davranış olduğunu bu nedenle eylemin yalnızca geçerli fesih nedeni olarak kabul edilmesinin mümkün olmadığı, iş sözleşmesinin feshinin haklı nedene dayandığı gerekçesiyle davanın reddine karar verilmiştir.

D) Temyiz:

Kararı davacı temyiz etmiştir.

E) Gerekçe:

4857 sayılı İş Kanunu’nun 20/II.c.1 maddesinde açıkça, feshin geçerli nedenlere dayandığının ispat yükü davalı işverene verilmiştir.

İşveren ispat yükünü yerine getirirken, öncelikle feshin biçimsel koşullarına uyduğunu kanıtlayacaktır. Buna göre fesih işlemini yazılı yapmış olması, belli durumlarda işçinin savunmasını istediğini belgelemesi, yazılı fesih işleminin içeriğinde dayandığı fesih sebeplerini somut ve açık olarak göstermiş olması gerekir. İşverenin biçimsel koşulları yerine getirdiği anlaşıldıktan sonra, içerik yönünden fesih nedenlerinin geçerli (veya haklı) olduğunun kanıtlanması aşamasına geçilecektir.

4857 sayılı İş Kanunu’nun 18.maddesi işverene, işçinin davranışlarından ve yeterliliğinden kaynaklanan nedenlerle iş sözleşmesini feshetme yetkisi vermiştir. İşçinin davranışlarından kaynaklanan fesihte takip edilen amaç, işçinin daha önce işlediği iş sözleşmesine aykırı davranışları cezalandırmak veya yaptırıma bağlamak değil; onun sözleşmesel yükümlülükleri ihlale devam etmesi, tekrarlaması olasılığından kaçınmaktır.

İşçinin davranışları nedeniyle iş sözleşmesinin feshedilebilmesi için, işçinin iş sözleşmesine aykırı, sözleşmeyi ihlal eden bir davranışının varlığı gerekir. İşçinin kusurlu davranışı ile sözleşmeye aykırı davranmış ve bunun sonucunda iş ilişkisi olumsuz bir şekilde etkilenmişse işçinin davranışından kaynaklanan geçerli bir fesih söz konusu olur.

Buna karşılık, işçinin kusur ve ihmaline dayanmayan sözleşmeye aykırı davranışlarından dolayı işçiye bir sorumluluk yüklenemeyeceğinden işçinin davranışlarından kaynaklanan geçerli fesih nedeninden de bahsedilemez.

İşçinin davranışlarından ve yeterliliğinden kaynaklanan nedenler, aynı yasanın 25. maddesinde belirtilen nedenler yanında, bu nitelikte olmamakla birlikte, işyerlerinde işin görülmesini önemli ölçüde olumsuz etkileyen nedenlerdir. İşçinin davranışlarından veya yetersizliğinden kaynaklanan nedenlerde, iş ilişkisinin sürdürülmesinin işveren açısından önemli ve makul ölçüler içinde beklenemeyeceği durumlarda, feshin geçerli nedenlere dayandığını kabul etmek gerekecektir.

İspat yükü kendisinde olan işveren, geçerli ve haklı nedende davacının davranışının veya yetersizliğinin işyerinde olumsuzluklara yol açtığını ve iş ilişkisinin çekilmez hal aldığını da ispat etmelidir.

Somut olayda; müşteri hizmetleri departmanında çalışan davacının, prosedüre aykırı bir şekilde VLR Reset İşlemi yaparak abone görüşmelerini sonlandırdığı ve bu nedenle iş akdinin haklı olarak feshedildiği savunulmuştur.

Dosya içerisindeki bilgi ve belgelerden; müşterilerin arama, aranamama, mesaj gönderememe veya mesaj alamama, internete bağlanamama gibi şebeke kaynaklı sorunları olması halinde çağrı merkezini aradıklarında müşteri yetkilisi tarafından VLR Reset (Visitor Location Register Reset) - (Mobil İstasyon İçerisinde Bulunan Müşteri Şebeke Sıfırlanması) olarak tanımlanan bir işlem yapıldığı, bu işlemin yapıldığı anda müşterinin şebeke bağlantısının kısa bir süreliğine kesildiği, acil durum çağrıları da dâhil olmak üzere 7-8 saniyelik bir süre içerisinde, müşterinin hiçbir çağrıyı alamadığı gibi herhangi bir arama da gerçekleştiremediği anlaşılmaktadır.

11.09.2013 tarihli disiplin kurulu karar tutanağında; usulsüz VLR Reset İşemi yoğunluğuna göre 30 ve üzeri ihlal gerçekleştiren çalışanların iş akdinin feshine karar verildiği, 30'un altında ihlal geçekleştiren çalışanların ise sözlü ve yazılı uyarı ile kınama cezalarıyla cezalandırıldıkları görülmektedir.

Mahkemece, bilirkişi raporu doğrultusunda feshin geçerli nedene dayandığı gerekçesi ile davanın reddine karar verilmişse de iş yerinde içerisinde bilgisayar uzmanının da bulunduğu yeni bir bilirkişi heyeti ile keşif yapılarak; davacının gerek kendi, gerekse diğer müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmelerde ihtiyaç bulunmamasına rağmen VLR Reset İşlemi uygulayıp uygulamadığı, hattan düşmelerin sistemsel bir hatadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı net bir biçimde belirlenmelidir.

Davacının gerekmediği halde VLR Reset İşlemi yaptığı ve bunun sistemsel bir hatadan kaynaklanmadığının tespiti halinde ise bu usulsüz VLR Reset İşlemlerinin 11.09.2013 tarihli disiplin kurulu kararı doğrultusunda 30 ve üzerinde olup olmadığı tespit edilmeli, 30'un üzerinde olduğunun belirlenmesi halinde davacının müşterilere haber vermeksizin, işverenin itibarini zedeleyecek şekilde davrandığı ve iş yerinde olumsuzluklara yol açtığı dikkate alınarak iş akdinin geçerli nedenle feshedildiği kabul edilmelidir.

Yeterli araştırma ve inceleme yapılmaksızın yazılı şekilde karar verilmesi bozmayı gerektirmiştir.

F) Sonuç: