Yargıtay 9. Hukuk Dairesi E.2015/3261 K.2015/14282

Yerel mahkemece, davanın reddine karar verilmiştir. Hüküm süresi içinde taraflar avukatlarınca temyiz edilmiş olmakla, dava dosyası için Tetkik Hakimi ... tarafından düzenlenen rapor dinlendikten sonra dosya incelendi, gereği konuşulup düşünüldü:

A) Davacı İsteminin Özeti: Davacı vekili, davacının davalılardan ... 'nin ...'daki işyerinde 07.03.2011 - 17.09.2013 tarihleri arasında belirsiz süreli iş sözleşmesiyle,... olarak çalıştığını, kayıtlarda işvereninin diğer davalı olarak göründüğünü ancak gerçek işvereninin ... olduğunu, 17.09.2013 tarihinden aynı işyerinde çalışan aralarında davacının da bulunduğu 8 işçinin iş akitlerinin 4857/25. Maddesine göre feshedildiğini, fesih için öne sürülen nedenlerin geçerli olmadığını iddia ederek feshin geçersiz olduğunun tespiti ile davacının işe iadesine karar verilmesini talep etmiştir. B) Davalı Cevabının Özeti:

Davalı vekili.

Davacının 07.03.2011 - 30.04.2013 tarihleri arasında davalılardan ... bünyesinde, 01.05.2013 tarihinden fesih tarihine kadar diğer davalı ...' de ... olarak çalıştığı, ...'nin Türkiye deki tüm ... şirketlerin çağrım merkezi hizmetlerinin tek elden karşılanması amacı ile kurulduğunu, müşteri hizmetlerinin ... 'nin temel hizmet alanı olmadığını, Yargıtay tarafından son dönemde, çağrı merkezi hizmetlerinin telekomünikasyon hizmeti dışında kalan ve bu sektöre özgü olmayan bir hizmet türü olması nedeniyle ...yle ... şirketler arasındaki sözleşmelerin muvazaaya dayanmadığı yönünde kararlar verildiğini,

davacının uygun görüşü alınarak ve tüm hakları korunarak şirket değişikliği yapıldığını, ... 'de çağrı merkezi hizmeti verilmediğini, davacının kısıtlanan bir hakkı olmadığını, iş akdinin haklı nedenle feshedildiğini, davacının ... işlemini usulsüz ve keyfi şekilde ve çok sayıda yaptığını, müşteri şikayetlerini ya da müşterinin yeniden çağrı merkezine bağlanmasını engellemeyi amaçladığını, bu işlemin abonenin şebekeden kaynaklanan bir problemi olması durumunda yapılması gerektiğini, oysa davacının ve diğer bazı çalışanların bu işlemi keyfi gerekçelerle aboneleri mağdur etmek ve şirketi aboneler nezdinde küçük düşürmek,

çalışanın ya da çalışma arkadaşının zorlandığı görüşmelerde aboneyi devre dışı bırakmak, abonenin sorununu çözemedikleri durumlarda müşteri şikayeti oluşturmasını, yeniden müşteri hizmetlerine ulaşmasını engellemek ve daha fazla mola kullanıma sağlayabilmek için kullandıklarını, abonelerin temel haberleşme haklarının sekteye uğratıldığını, müşteri memnuniyetsizliğine yol açıldığını, aboneye ek maliyet doğduğunu, şirketin de artan çağrılar nedeniyle ek çalışana ihtiyaç duyduğunu, şirketin marka değerine ve itibarına zarar verildiğini, bunların ahlak ve iyi niyet kurallarına aykırı olduğunu,

disiplin cezalarının ihlal sayılarına göre 4 ayrı kademede uygulandığını, feshin son çare olması ve ölçülülük ilkelerine uygun davranıldığını, ihlali en çok 9 kez gerçekleştiren 23 çalışana sözlü uyarı, en çok 14 kez gerçekleştiren 4 çalışana yazılı uyarı, en çok 29 kez gerçekleştiren 8 çalışana kınama cezası verildiğini, ihlali 30 ve üzeri sayıda gerçekleştiren 34 çalışanın iş akitlerinin tazminatsız feshine karar verildiğini, davacının söz konusu eylemi 158 kez gerçekleştirdiğini, sözleşme hükümlerini ihlal ettiğini, taraflar arasındaki güvenin zedelendiğini savunarak davanın reddine karar verilmesini istemiştir.

C) Yerel Mahkeme Kararının Özeti:

Mahkemece, davacının 210 tane çağrıyı teknik bir zorunluluk yahut müşterinin küfür hakaret etmesi gibi bir neden olmaksızın resetlemesinin işverenin güvenini kötüye kullanmak, doğruluk ve bağlılık kuralına aykırı bir hareket niteliği taşıdığı ve feshin haklı olduğu gerekçesi ile davanın reddine karar verilmiştir.

D) Temyiz:

Kararı taraf vekilleri temyiz etmiştir.

E) Gerekçe:

Somut olayda; müşteri hizmetleri departmanında çalışan davacının, prosedüre aykırı bir şekilde ... İşlemi yaparak abone görüşmelerini sonlandırdığı ve bu nedenle iş akdinin haklı olarak feshedildiği savunulmuştur.

Dosya içerisindeki bilgi ve begelerden; müşterilerin arama, aranamama, mesaj gönderememe veya mesaj alamama, internete bağlanamama gibi şebeke kaynaklı sorunları olması halinde çağrı merkezini aradıklarında müşteri yetkilisi tarafından ... olarak tanımlanan bir işlem yapıldığı, bu işlemin yapıldığı anda müşterinin şebeke bağlantısının kısa bir süreliğine kesildiği, acil durum çağrıları da dâhil olmak üzere 7-8 saniyelik bir süre içerisinde, müşterinin hiçbir çağrıyı alamadığı gibi herhangi bir arama da gerçekleştiremediği anlaşılmaktadır.

Mahkemece, bilirkişi heyetine iş yerinde inceleme yapma yetkisi verilmiş ve düzenlenen rapor gerekçede özetlenerek raporun içeriği itibari ile dosyadaki bilgi ve belgeler ile usul ve yasaya uygun olduğu yapılan feshin haklı veya geçerli bir nedene dayanmadığı gerekçesi ile davanın kabulüne karar verilmiştir.

Hükme esas alınan bilirkişi raporunda, dosya içerisindeki bilgi ve belgeler ile iş yerinde yapılan inceleme neticesinde; iş yerinde "..." isimli ses kayıt, ekran kayıt ve değerlendirme programının kullanıldığı, ... programına her kullanıcı için özel oluşturulmuş kullanıcı adı ve şifre ile girildiği, bu bigisayar sistemi sayesinde müşteri ile çağrı merkezi arasındaki görüşmelerin sesli ve görüntülü olarak kayda alındığı, ... ...

İşleminin müşteri temsilcisi tarafından kazara yapılacak bir işlem olmadığı, şirketin kullandığı yazılımda müşteri temsilcisinin kendi çağrısı üzerinde yaptığı ... yöneticisi tarafından da görülebildiği fakat müşteri temsilcisinin yaptığı çağrıya başka bir müşteri temsilcisinin ... uygulaması durumunda bu işlemin müşteri temsilcisinin yöneticisi tarafından sistem üzerinde görülemediği, ... işleminin ... ekranından "... " butonuna basılarak yapıldığı, sistemde davacının yaptığı ... ...

İşlemleri sorgulandığında, bu işlemlerden bir kısmının kendi aldığı çağrılar üzerinde, bir kısmının ise diğer müşteri temsilcilerinin yaptığı çağrılar üzerinde uygulanan uygunsuz ... ... İşlemleri olduğu belirtildikten sonra davalı tarafın dosyaya sunduğu çağrı listeleri, müşteri görüşme ses kayıtları ve veri tabanı kayıtları incelendiğinde hattan düşürülen kişinin hangi işlemi gerçekleştirdiğine dair kayıt bulunmadığı, ... ...

İşlemi olduğu iddia edilen ses kayıtlarının sonundaki kesilmeden ötürü bu şekilde nitelendirildiği, müşteri temsilcilerin yaptıkları görüşmelerin ... ... İşlemi sonucunda mı yoksa teknik alt yapı sorunlarından kaynaklı mı sona erdiğinin tespit edilmesinin mümkün olmadığı ifade edilmiştir.

Bu hali ile rapor kendi içerisinde çelişki arz etmektedir. Bir yandan davacının usulsüz ... ... İşemi yaptığı belirtilirken, diğer yandan müşteriler ile yapılan görüşmelerin ... ... İşlemi sonucunda mı, yoksa teknik alt yapı sorunlarından mı kaynaklı sonlandığının tespit edilmesi imkanının bulunmadığı belirtilmektedir.

Bir kısım davalı tanıkları hattan düşmelerin zaman zaman olduğunu, teknik sebeplerle hattan düşmelerin önlenmesine ilişkin olarak iyileştirme çalışmalarının devam ettiğini beyan etmişlerdir.

11.09.2013 tarihli disiplin kurulu karar tutanağında; ususüz ... ... İşemi yoğunluğuna göre 30 ve üzeri ihal gerçekleştiren çalışanların iş akdinin feshine karar verildiği, 30'un altında ihlal geçekleştiren çalışanların ise terditli olarak sözlü ve yazılı uyarı ile kınama cezalarıyla cezalandırıldıkları görülmektedir.

Her ne kadar davalı şirketin; disiplin politikasına ilişkin yönetmelik uyarınca "çalışanın yazılı savunması alınmadan veya çalışana yazılı savunma imkanı verilmeden disiplin kurulunun karar alamayacağı" iddia olunmuş ise de, yönetmeliğin fesihten çok önce revize edildiği ve söz konusu düzenlemenin kaldırıldığı anlaşılmıştır. Kaldı ki işverence söz konusu düzenlemeye aykırı davranılması halinde, bu durumun haklı feshi ortadan kaldırmakla birlikte feshin geçersizliğine yol açmayacağı ortadadır. Bir başka ifade ile feshin geçerli nedene dayanıp dayanmadığının değerlendirilmesi gerekir.

Mahkemece, iş yerinde içerisinde bilgisayar uzmanının da bulunduğu yeni bir bilirkişi heyeti ile keşif yapılarak; davacının gerek kendi, gerekse diğer müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmelerde ihtiyaç bulunmamasına rağmen ... ... İşlemi uygulayıp uygulamadığı, hattan düşmelerin sistemsel bir hatadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı net bir biçimde belirlenmelidir.

Davacının gerekmediği halde ... ... İşlemi yaptığı ve bunun sistemsel bir hatadan kaynaklanmadığının tespiti halinde ise bu usulsüz ... ... İşlemlerinin 11.09.2013 tarihli disiplin kurulu kararı doğrultusunda 30 ve üzerinde olup olmadığı tespit edilmeli, 30'un üzerinde olduğunun belirlenmesi halinde davacının müşterilere haber vermeksizin, işverenin itibarini zedeleyecek şekilde davrandığı ve iş yerinde olumsuzluklara yol açtığı dikkate alınarak iş akdinin geçerli nedenle feshedildiği kabul edilmelidir.

Yeterli araştırma ve inceleme yapılmaksızın yazılı şekilde karar verilmesi bozmayı gerektirmiştir.