Yargıtay 9. Hukuk Dairesi E.2015/5658 K.2015/15814

Yerel mahkemece, davanın reddine karar verilmiştir. Hüküm süresi içinde taraflar avukatlarınca temyiz edilmiş olmakla, dava dosyası için Tetkik Hakimi tarafından düzenlenen rapor dinlendikten sonra dosya incelendi, gereği konuşulup düşünüldü:

A) Davacı İsteminin Özeti: Davacı vekili, davacının davalılardan ...'nin ... olarak çalıştığını, kayıtlarda işvereninin diğer davalı olarak göründüğünü ancak gerçek işvereninin ... olduğunu, iş sözleşmesinin 4857 sayılı İş Kanunu’nun 25. maddesine göre feshedildiğini, fesih için öne sürülen nedenlerin geçerli olmadığını iddia ederek feshin geçersiz olduğunun tespiti ile davacının işe iadesine karar verilmesini talep etmiştir. B) Davalı Cevabının Özeti:

Davalılar vekili; davacının ilk önce davalı şirketlerden ... bünyesinde.

01.05.2013 tarihinden iş sözleşmesinin feshedildiği tarihe kadar da ...’de ... olarak çalıştığını, iş sözleşmesinin ... tarafından sona erdirildiğini, davalılar arasında muvazaa olgusu bulunmadığını, davacının iş sözleşmesinin haklı nedenle feshedildiğini, çağrı merkezi çalışanlarının öncelikle hedefinin müşterilerin yaşadığı sorunların çözülmesi için yardımcı olmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak olduğunu, bu nedenle çağrı merkezi çalışanlarının abonelerin izin verdiği birçok kişisel ve önemli bilgiyi görme ve müşteri taleplerine uygun olarak bu bilgileri müşteri için kullanmak durumunda olduğunu,

müşterinin yaşadığı sorunun arama-aranamama, mesaj alamama ya da atamama, internete bağlanamama gibi şebeke kaynaklı sorunlar olması halinde müşteri hizmetleri çalışanının ... denilen bir işlem setini devreye soktuğunu, ... ile şebekenin sıfırlandığını, işlemin yapıldığı süre boyunca müşterinin-abonenin şebeke bağlantısının koptuğunu, davacının da dahil olduğu bazı çalışanların ... yapılmaması gereken durumlarda da bu işlemi keyfi ve etik dışı, iş ahlakına ve iyiniyet kurallarına aykırı şekilde kullanarak müşterileri bilinçli şekilde hattan düşürdüklerini,

çalışanın veya çalışma arkadaşının zorlandığı görüşmelerde abonenin devre dışı bırakılması için, abonenin sorununu çözemedikleri durumlarda abonenin müşteri şikayeti oluşturmasını engellemek için, abonelerin sorun yaşadığı çağrı merkezi çalışanını şikayet etmesini engellemek amacıyla yeniden müşteri hizmetlerine ulaşmasını engelleyebilmek için,

daha fazla mola kullanımını sağlayabilmek için davacı işçinin de dahil olduğu bazı çalışanların yaşadığı sorunu çözmek için müşteri hizmetlerine bağlanan abonelerin görüşmeleri abone talebi ve onayı olmaksızın kesildiğini hatta aynı abonelerin bir süre arama yapmasını da engellendiğini ve abonelerin temel haberleşme haklarının sekteye uğratıldığını, şirketin marka değerine ve müşteriler nezdindeki itibarına suç olarak tanımlanabilecek eylemleri ile zarar verdiklerini, tüm bunların ahlak ve iyiniyet kurallarına aykırı olduğunun açıkça ortada olduğunu,

bu bağlamda ... sistemini usulsüz olarak 1-9 kez gerçekleştiren 23 çalışana sözlü olarak uyarı verildiğini, 10-14 kez gerçekleştiren 4 çalışanın yazılı olarak uyarıldığını, ihlali 15-29 kez gerçekleştiren 8 çalışana kınama cezası verildiğini, ihlali 30 ve üzeri gerçekleştiren 34 çalışanın ise iş sözleşmelerinin tazminatsız olarak feshine kadar verildiğini, davacı işçinin haklı feshe yol açan ahlak ve iyiniyet kurallarına aykırı eylemi 174 defa gerçekleştirdiğini, iş sözleşmesinin haklı nedenle feshedildiğini beyan ederek davanın reddine karar verilmesini talep etmiştir.

C) Yerel Mahkeme Kararının Özeti:

Mahkemece; davacı işçinin görevini yerine getirirken ... sistemini uygunsuz olarak kullanmış olduğu düşünülse dahi, davacı işçiye daha önce bu hususta uyarıda bulunulmadığı, ancak davacının çok sık gerçekleşen hattan düşme konusunda davalı işverene bildirimde bulunmaması, çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak istihdam edilen davacı işçinin yaptığı işin niteliği, ihlalin sayısı, sıklığı ve şekli, tanık anlatımları ile tüm dosya kapsamı birlikte değerlendirildiğinde taraflar arasındaki güven ilişkisinin bozulduğu ve feshin haklı olmasa da geçerli nedenlere dayandığı gerekçesiyle davanın reddine karar verilmiştir.

D) Temyiz:

Kararı taraflar temyiz etmiştir.

E) Gerekçe:

Somut olayda; müşteri hizmetleri departmanında çalışan davacının, prosedüre aykırı bir şekilde ... İşlemi yaparak abone görüşmelerini sonlandırdığı ve bu nedenle iş akdinin haklı olarak feshedildiği savunulmuştur.

Dosya içerisindeki bilgi ve begelerden; müşterilerin arama, aranamama, mesaj gönderememe veya mesaj alamama, internete bağlanamama gibi şebeke kaynaklı sorunları olması halinde çağrı merkezini aradıklarında müşteri yetkilisi tarafından ... (...) - (...) olarak tanımlanan bir işlem yapıldığı, bu işlemin yapıldığı anda müşterinin şebeke bağlantısının kısa bir süreliğine kesildiği, acil durum çağrıları da dâhil olmak üzere 7-8 saniyelik bir süre içerisinde, müşterinin hiçbir çağrıyı alamadığı gibi herhangi bir arama da gerçekleştiremediği anlaşılmaktadır.

11.09.2013 tarihli disiplin kurulu karar tutanağında; usulsüz ... İşemi yoğunluğuna göre 30 ve üzeri ihlal gerçekleştiren çalışanların iş akdinin feshine karar verildiği, 30'un altında ihlal geçekleştiren çalışanların ise sözlü ve yazılı uyarı ile kınama cezalarıyla cezalandırıldıkları görülmektedir.

Mahkemece, bilirkişi raporu doğrultusunda feshin geçerli nedene dayandığı gerekçesi ile davanın reddine karar verilmişse de iş yerinde içerisinde bilgisayar uzmanının da bulunduğu yeni bir bilirkişi heyeti ile keşif yapılarak; davacının gerek kendi, gerekse diğer müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmelerde ihtiyaç bulunmamasına rağmen ... İşlemi uygulayıp uygulamadığı, hattan düşmelerin sistemsel bir hatadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı net bir biçimde belirlenmelidir.

Davacının gerekmediği halde ... İşlemi yaptığı ve bunun sistemsel bir hatadan kaynaklanmadığının tespiti halinde ise bu usulsüz ... İşlemlerinin 11.09.2013 tarihli disiplin kurulu kararı doğrultusunda 30 ve üzerinde olup olmadığı tespit edilmeli, 30'un üzerinde olduğunun belirlenmesi halinde davacının müşterilere haber vermeksizin, işverenin itibarini zedeleyecek şekilde davrandığı ve iş yerinde olumsuzluklara yol açtığı dikkate alınarak iş akdinin geçerli nedenle feshedildiği kabul edilmelidir.

Yeterli araştırma ve inceleme yapılmaksızın yazılı şekilde karar verilmesi bozmayı gerektirmiştir.

F) Sonuç: