Ayıplı hizmet uyuşmazlıkları, ayıplı maldan farklı bir ispat mantığına dayanır: ortada iade edilebilecek bir eşya yoktur, edimin gereği gibi ifa edilmediği gösterilmelidir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile mesafeli satış mevzuatı hizmet sağlayıcısına ayrı yükümlülükler getirir. Başvuru sınırının doğru okunmaması ve hizmetin ifasına ilişkin kayıtların tutulmaması, yani delil eksikliği, bu dosyalarda en sık görülen kayıp nedenidir.
Hizmetin Ayıplı Sayıldığı Hâller
Sözleşmede kararlaştırılan süre içinde başlanmaması, tanıtımda vaat edilen niteliğin sağlanmaması, işin eksik veya kusurlu tamamlanması ve tüketicinin makul beklentisinin karşılanmaması ayıplı hizmet olarak değerlendirilir. Tatil, kurs, sağlık dışı bakım hizmetleri, taşıma, tadilat ve dijital abonelik gibi çok farklı alanlarda aynı ölçüt kullanılır. Bu nedenle ilk iş, sözleşmenin ve tanıtım materyalinin "vaat edilen nitelik" bakımından çıkarılmasıdır.
Başvuru Sınırı ve Yol Seçimi
Talebin parasal değeri, tüketici hakem heyeti ile tüketici mahkemesi arasındaki sınırı belirler ve bu eşik her yıl güncellenir. Hizmet bedelinin bir kısmının iadesi talep ediliyorsa, sınır toplam sözleşme bedeline göre değil talep edilen tutara göre değerlendirilir. Aynı sözleşmeden doğan birden çok talebin ayrı başvurulara bölünmesi, derdestlik ve kesin hüküm tartışması doğurabileceğinden tercih edilmemelidir.
Hizmet Dosyasında Delil Üretimi
- Hizmetin başlangıç ve bitiş tarihini gösteren yazışma veya randevu kaydı.
- Vaat edilen niteliği gösteren tanıtım sayfası, kampanya metni veya sözleşme eki; sayfanın tarihli görüntüsü alınmalıdır.
- Kusurun ortaya çıktığı an ve bunun sağlayıcıya bildirildiği tarih.
- Yerine getirilmeyen edimin karşılığında yapılan ek harcamalara ait belgeler.
- Varsa olay yerinde tutulan tutanak veya üçüncü kişi beyanı.
Süre Takvimi Nasıl Kurulur?
- Hizmetin ifa edildiği tarih zamanaşımının başlangıcı olarak işaretlenir.
- Ayıbın gizlenmiş olduğu iddiası varsa bunun dayanağı ayrıca not edilir.
- Sağlayıcıya yapılan bildirim tarihi ve verilen cevap tarihi tabloya eklenir.
- Hakem heyeti başvurusunun yapıldığı tarih ile kararın tebliğ tarihi ayrı ayrı işlenir.
- Karara itiraz için tanınan süre, tebliğ tarihinden itibaren geri sayımla takip edilir.
Talep Sonucunu Ölçülebilir Yazmak
Ayıplı hizmette talep, çoğunlukla bedelin iadesi, bedelden indirim veya hizmetin yeniden görülmesi biçiminde kurulur. Dilekçede bu seçeneklerden hangisinin öncelikli olduğu ve indirim isteniyorsa oranın nasıl hesaplandığı gösterilmelidir. Hesap yöntemi açıklanmadan yazılan tutarlar, inceleme aşamasında kabul görmeyebilir.
Yukarıdaki açıklamalar genel bilgilendirme amacı taşır; sözleşmenin türü ve hizmetin niteliği hem süreyi hem başvuru yolunu değiştirebilir. Somut dosyanızda sözleşme ve yazışmalarla birlikte hukuki görüş alınması yerinde olacaktır.