Hizmet alımlarında uyuşmazlık, ürün alımlarından farklı bir mantıkla ilerler: ortada iade edilecek bir eşya değil, gereği gibi ifa edilmemiş bir edim vardır. Ayıplı hizmet başvurularında sonucu belirleyen iki unsur, talebin parasal büyüklüğü ve hizmetin ayıplı olduğunu gösteren kaydın niteliğidir. Aşağıdaki rehber TKHK çerçevesinde bu iki eksene odaklanır.
Hizmet Ayıbını Ayırt Eden Noktalar
Ayıplı hizmet; sözleşmede kararlaştırılan süre, nitelik veya standarda uymayan ya da tüketicinin makul beklentisini karşılamayan ifadır. Kuaförlük, onarım, kurs, tur, taşıma, abonelik ve dijital içerik hizmetleri bu kapsamda sık karşılaşılan örneklerdir. Mal ayıbından farkı, kusurun çoğu zaman ifa anında görünmemesi ve sonradan ortaya çıkan bir sonuçla anlaşılmasıdır. Bu nedenle ifa tarihi ile ayıbın fark edildiği tarih ayrı ayrı not edilmelidir.
Tutar Eşiğine Göre Nereye Başvurulur?
Belirlenen parasal sınırın altındaki hizmet uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvurmak zorunludur; sınırın üzerindeki taleplerde tüketici mahkemesi görevlidir. Eşik değerler her takvim yılı için güncellendiğinden, başvurudan hemen önce yürürlükteki tutar teyit edilmelidir. Talep kalemleri birden fazlaysa (ücret iadesi, ek masraf, manevi tazminat) hangi kalemin hangi mercie ait olduğu ayrıştırılmalı, yapay bölmelerle eşik aşılmaya ya da altına inilmeye çalışılmamalıdır.
İspatın Ağırlık Merkezi
Hizmet ayıbında ispat, hizmetin nasıl verildiğine dair kayıtlarda yoğunlaşır. İş emri, servis formu, randevu kaydı, hizmet öncesi ve sonrası görüntüler, uzman görüşü ve üçüncü kişi beyanları birlikte değerlendirilir. Sağlanan hizmet teknik nitelikteyse, bağımsız bir teknik rapor talebinin hangi aşamada yapılacağı baştan planlanmalıdır; dosya karara yaklaştığında istenen rapor çoğu zaman süreci uzatır.
Sık Görülen Usul Kazaları
- Sözleşmenin tarafı olan hizmet sağlayıcı yerine aracı platformun muhatap alınması
- Ödemenin banka kaydıyla değil yalnızca beyanla ortaya konulması
- Seçimlik hakkın (yeniden ifa, bedel indirimi, ücretsiz onarım, dönme) belirtilmemesi
- Başvuru dilekçesinde iletişim adresinin güncel tutulmaması ve tebligatın ulaşmaması
- İki yıllık zamanaşımı süresinin ifa tarihinden değil ödeme tarihinden hesaplanması
Ret Kararından Sonraki Adım
Hakem heyeti kararına karşı tüketici mahkemesine itiraz yolu açıktır. İtiraz dilekçesinde, ilk başvuruda eksik kalan kaydın tamamlanması ve ret gerekçesinin doğrudan hedeflenmesi gerekir. Talep eşiği nedeniyle görevsizlik verilmişse, yeni dosyada zamanaşımı hesabının nasıl işlediği ayrıca kontrol edilmelidir.
Yukarıdaki bilgiler yol gösterici niteliktedir; sözleşmenizin şartları ve hizmetin türü süre ile merci hesabını etkileyebilir. Kendi dosyanız için ayrı bir hukuki değerlendirme almanız uygun olur.