Ayıplı hizmet, sözleşmede kararlaştırılan veya objektif olarak beklenen niteliği taşımayan edimlerde gündeme gelir. Tamir, nakliye, kurs, konaklama, sağlık dışı bakım hizmetleri ve dijital abonelikler bu başlığın en sık karşılaşılan alanlarıdır. Maldan farklı olarak hizmette ortada iade edilecek bir eşya bulunmadığından, talep kurgusu ve ispat yöntemi baştan farklı düşünülmelidir.
Hizmetin ayıplı olduğu nasıl gösterilir?
Bir üründe kusur elle tutulur biçimde belgelenirken, hizmette ölçüt sözleşmedeki taahhüt ile fiilen sunulan edim arasındaki farktır. Bu nedenle ilk yapılması gereken, hizmetin kapsamını gösteren metnin çıkarılmasıdır: teklif, ön bilgilendirme formu, reklam ve tanıtım metinleri, mesaj yazışmaları. Tanıtımda verilen taahhüt, sözleşmenin içeriğine dahil sayılır; bu nedenle ilan ve kampanya görselleri de delil değeri taşır.
Talep sıralaması ve bedel iadesi
Tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında bedel indirimi, sözleşmeden dönme veya varsa ücretsiz onarım seçeneklerinden birini talep edebilir. Hizmetin tekrar sunulması tüketici için orantısız güçlük doğuruyorsa bu seçenek zorlanmamalıdır. Dönme hâlinde iade edilecek tutarın yanında, hizmetin ayıplı görülmesi nedeniyle doğan ek masrafların da ayrı bir kalem olarak talep edilmesi gerekir; aksi hâlde bu zarar hüküm dışında kalır.
Görevli merci: parasal sınırın hesabı
Tüketici hakem heyetinin görev sınırı her yıl güncellendiğinden, başvuru tarihindeki geçerli tutar esas alınır. Hizmet bedeli sınırın altındaysa doğrudan mahkemeye gidilemez. Süreklilik gösteren aboneliklerde uyuşmazlık değerinin nasıl hesaplandığı ayrıca önemlidir: tek aylık bedel mi, sözleşmenin kalan süresi boyunca doğacak toplam bedel mi talep edildiği dilekçede açıkça gösterilmelidir. Mesafeli Satış Yönetmeliği kapsamındaki hizmetlerde cayma hakkına ilişkin istisnalar da başvurudan önce kontrol edilmelidir.
Sağlayıcının çözüm teklifi karşısında karar
- Teklif edilen kredi veya kupon, nakit iade yerine geçtiğinde gerçek değeri düşebilir
- Yeniden hizmet taahhüdünde tarih ve kapsam yazılı değilse belirsizlik sürer
- Mutabakat metnindeki genel ibra kaydı, ek zarar taleplerini kapatabilir
- Kısmi ödeme kabul edilirken bakiye hak için ihtirazi kayıt konulmalıdır
Sağlayıcıyla yapılacak anlaşma, dosyayı hızla kapatması bakımından değerlidir; buna karşılık ayıp nedeniyle doğan dolaylı zarar hizmet bedelini aşıyorsa, aceleyle imzalanan bir metin sonraki talepleri geçersiz kılabilir. Hakem heyeti kararına itiraz için işleyen sürenin kararın tebliğiyle başladığı ve kısa olduğu unutulmamalıdır.
Başvuruyu güçlendiren küçük ayrıntılar
Şikâyetin sağlayıcıya ilk kez ne zaman bildirildiğini gösteren kayıt, dosyanın omurgasıdır. Çağrı merkezi görüşmelerinde kayıt numarası alınması, elektronik posta ile yazılı teyit gönderilmesi ve hizmetin sunulduğu ortama ilişkin tarih bilgisi taşıyan görsellerin saklanması, sonradan yapılacak inkârı büyük ölçüde etkisizleştirir.
Yukarıdakiler genel bilgilendirme niteliğindedir; sözleşmenin türü ve sağlayıcının sıfatı sonuca etki edebileceğinden, başvuru öncesinde hukuki destek almanız faydalı olacaktır.