Ayıplı hizmet uyuşmazlıklarında tüketicinin en çok zorlandığı nokta, hizmetin "kötü" olduğunu değil, sözleşmede kararlaştırılan nitelikten sapıldığını gösterebilmektir. TKHK, ayıplı hizmet halinde tüketiciye seçimlik haklar tanır; ancak bu hakların kullanılabilmesi somut bir delil dizisine ve süresinde harekete geçmeye bağlıdır.
Hizmetin Ayıplı Olduğunu Neyle Gösterirsiniz?
Hizmet, maldan farklı olarak elde tutulup incelenemez. Bu yüzden ispat büyük ölçüde vaat ile sonucun karşılaştırılmasına dayanır. Toplanması gereken çekirdek belgeler şunlardır:
- Reklam, tanıtım metni, teklif veya fiyat listesi gibi hizmetin niteliğini vaat eden kayıtlar
- Sözleşme, ön bilgilendirme formu ve mesafeli işlemlerde gönderilen kalıcı veri saklayıcısı içerikleri
- Hizmet sırasında ve sonrasında tutulan fotoğraf, ekran görüntüsü, servis fişi, teslim tutanağı
- Şikayetin iletildiği e-posta, çağrı kaydı numarası veya uygulama içi yazışmalar
Ayıbın Bildirim Anı ve Sürenin İşleyişi
Ayıbın fark edildikten sonra makul sürede satıcıya bildirilmesi beklenir; bildirimin tarihi sonradan tartışılmayacak bir kanaldan yapılmalıdır. Kanun ayrıca ayıplı hizmete ilişkin talepler için bir zamanaşımı süresi öngörür. Süre baskısının yarattığı asıl tehlike, tüketicinin aylarca müşteri hizmetleriyle yazışıp resmi bir başvuru yapmamasıdır: yazışmalar sürenin işlemesini kendiliğinden durdurmaz.
Hakem Heyeti mi, Tüketici Mahkemesi mi?
Uyuşmazlığın değeri, her yıl güncellenen parasal sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın üzerindeki talepler için tüketici mahkemesi görevlidir. Yanlış mercie yapılan başvuru, sonuçta bir karar alınsa bile zaman kaybettirir ve süre riskini büyütür. Başvuru öncesinde güncel parasal sınırın kontrol edilmesi bu nedenle usule ilişkin bir zorunluluktur.
Gizlenen Ayıp ve Ağır Kusur İstisnası
Hizmet sağlayıcı ayıbı ağır kusuruyla ya da hile ile gizlemişse, sürelere ilişkin sınırlamalardan yararlanamaz. Bu istisnayı ileri sürecek tüketicinin gizlemeye ilişkin somut veri sunması gerekir: içerik değiştirilmiş belge, tutanaktan çıkarılmış kalem, bilgi verilmediğini gösteren yazışma gibi.
Kapanış
Ayıplı hizmet dosyasında delil, şikayetin başladığı gün değil hizmetin alındığı gün oluşmaya başlar. Yukarıdaki çerçeve genel bilgilendirme amacı taşır; sözleşmenin türü, ödeme biçimi ve tarafların sıfatı sonucu değiştirebileceğinden, başvuru yapılmadan önce dosyaya özel bir değerlendirme alınması önerilir.