Ayıplı hizmet, ayıplı maldan farklı bir ispat sorunu doğurur: ortada iade edilebilecek, incelenebilecek bir eşya yoktur. Kuaför, tadilat, kurs, ulaşım, konaklama veya dijital abonelik hizmetlerinde tartışma, hizmetin sözleşmede vaat edilen nitelikte sunulup sunulmadığı üzerinde yoğunlaşır. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde, başvuru merciinin doğru seçilmesi bu belirsizliği yönetmenin ilk adımıdır.
Hizmetin Ayıplı Sayıldığı Haller
Hizmetin sözleşmede kararlaştırılan süre içinde başlamaması, taahhüt edilen içerikten dar sunulması, tanıtım ve reklamda verilen bilgiye aykırı olması ya da beklenen faydayı sağlamaması ayıp oluşturur. Burada belirleyici olan, hizmetin kişisel beğeniye uygun olup olmadığı değil; sözleşmeye ve tanıtımda yaratılan objektif beklentiye uygunluktur. Bu ayrımın dilekçede net kurulması, talebin ciddiyetini doğrudan etkiler.
Somut Olmayan Bir Edimin Kaydını Tutmak
Hizmet ayıbında delil, olay anında oluşturulur. Sonradan geriye dönük belge üretmek çoğu zaman mümkün olmaz:
- Hizmetin satın alındığı andaki tanıtım metni, kampanya sayfası veya broşür ekran görüntüsü.
- Randevu, rezervasyon ve teslim tarihlerini gösteren kayıtlar.
- Hizmet sırasında ve sonrasında alınan fotoğraf, video veya ölçüm kayıtları.
- Sağlayıcıya iletilen şikayetin tarihi ve verilen cevap.
- Aynı hizmetin yeniden aldırılması halinde ortaya çıkan gider belgeleri.
Şikayet Zincirini Sırayla İşletmek
Doğrudan resmi başvuruya geçmek yerine, sağlayıcıya yazılı bir şikayet iletmek ve verilen cevabı kayıt altına almak dosyayı belirgin biçimde güçlendirir. Bu yazışma, sonraki aşamada hem ayıbın zamanında bildirildiğini hem de çözüm için makul bir fırsat tanındığını gösterir. Sağlayıcının cevapsız kalması veya çözümü reddetmesi de başlı başına bir delil değeri taşır.
Hakem Heyeti ve Mahkeme Arasındaki Sınır
Ayıplı hizmet talepleri de parasal değere göre ayrışır: kanunda öngörülen ve her yıl güncellenen sınırın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunlu, üzerindekilerde tüketici mahkemesi görevlidir. Talep tutarı belirlenirken yalnızca ödenen bedel değil, ayıplı hizmet nedeniyle doğan ek giderler de dikkate alınmalıdır. Heyet kararına karşı itiraz, tebliğden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine yapılır; bu süre kaçırıldığında karar kesinleşir.
Talebi Kademelendirmek
- Hizmetin yeniden görülmesi veya eksikliğin giderilmesi öncelikli talep olarak yazılır.
- Bu mümkün değilse bedelden indirim istenir.
- Hizmetin amacı tümüyle ortadan kalkmışsa sözleşmeden dönme ve bedel iadesi ileri sürülür.
- Ayrıca doğan zarar varsa, tazminat talebi ayrı kalem olarak gösterilir.
- Faiz başlangıcı ve yargılama gideri talepleri unutulmaz.
Yukarıdaki bilgiler genel bir çerçeve sunar; hizmet türü ve sözleşme koşulları farklı bir yol gerektirebilir. Delillerin hizmet sırasında oluşturulması gerektiğinden, sorunun ilk fark edildiği aşamada hukuki görüş almanız süreci kolaylaştırır.