Ayıplı mal uyuşmazlıklarında ürünün kendisi somut bir delildir; ayıplı hizmette ise ortada gösterilecek fiziki bir nesne çoğu zaman yoktur. Kuaförlük, tadilat, taşıma, kurs, sağlıklı yaşam merkezi, dijital abonelik gibi hizmetlerde ayıp iddiası, süreç boyunca üretilen kayıtlarla ayakta durur. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde yürüyen bu tür dosyalarda başvurunun kaderini belirleyen soru şudur: hizmetin taahhüt edilenden farklı görüldüğü an belgelendi mi?
Ayıbı Görünür Kılmak
Ayıplı hizmet iddiası, önce taahhüdün ne olduğunun ortaya konmasını gerektirir. Sözlü olarak anlatılan bir vaadin karşılığı yoksa, ayıbın ölçüleceği bir referans da yok demektir. Bu nedenle ilan metni, fiyat listesi, mesajlaşma kayıtları, hizmet öncesi bilgilendirme formu ve varsa ön bilgilendirme metni, hizmet başlamadan önce saklanmalıdır.
İspat Yükünün Kırıldığı Noktalar
- Hizmetin hangi tarihte, kim tarafından verildiğinin belgesiz kalması
- Şikayetin sadece telefonla iletilip yazılı iz bırakılmaması
- Hizmet sonrası durumun karşılaştırmalı biçimde kaydedilmemesi
- Ödemenin nakit yapılıp makbuz alınmaması
- Sağlayıcının düzeltme teklifinin kabul edilip edilmediğinin belirsiz bırakılması
Süreci Kayda Geçirme Adımları
- Hizmetin kapsamını gösteren yazılı metin, başlangıçta ayrı bir dosyaya alınır.
- Hizmet sırasında oluşan aksaklık, oluştuğu gün tarihli bir mesajla sağlayıcıya bildirilir.
- Sağlayıcının cevabı, cevapsızlık dahil, kayıt altına alınır.
- Zararın maddi karşılığı için ikinci bir sağlayıcıdan alınan teklif veya fatura saklanır.
- Talep, seçimlik haklardan hangisine dayandığı açıkça yazılarak iletilir.
Hakem Heyeti ile Mahkeme Arasındaki Dosya Farkı
Tüketici hakem heyeti dosya üzerinden inceleme yapar; bu, sunulan yazılı belgenin ağırlığını artırır. Mahkeme aşamasında tanık ve bilirkişi devreye girebilir, ancak heyet aşamasında eksik bırakılan bir belge, sonraki aşamada da tartışma konusu olmaya devam eder. Parasal sınıra göre yetkili merciin doğru seçilmesi, dosyanın baştan doğru yerde açılması bakımından önemlidir.
Ret Kararı Sonrası Yol
Heyet kararının olumsuz çıkması sürecin sonu değildir. Bu aşamada yapılması gereken, ret gerekçesini okuyup hangi delilin eksik görüldüğünü tespit etmek ve bir sonraki aşamaya o boşluğu kapatarak girmektir. Karar tebliğ tarihi, itiraz takvimi için kayıt altına alınmalıdır.
Yukarıdaki çerçeve genel bilgilendirme amacı taşır. Hizmetin türü, sözleşmenin kuruluş biçimi ve tarafların sıfatı sonucu değiştirebileceğinden, kendi dosyanız için hukuki görüş almanız önerilir.