Bir kurs, tadilat, nakliye, konaklama, bakım-onarım veya abonelik hizmetinin sözleşmede vaat edilen nitelikte sunulmaması ayıplı hizmet tartışmasını doğurur. Uygulamada tüketicinin haklı olduğu pek çok dosya, hukuki gerekçe zayıf olduğu için değil, hizmetin ayıplı sunulduğunu gösteren kayıt tutulmadığı için sonuçsuz kalır. Bu rehber TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde, ayıplı hizmet iddiasının ispat ayağına odaklanır.
Ayıp Anını Belgeye Dönüştürmek
Hizmet ayıbı, mal ayıbından farklı olarak çoğu zaman geriye dönük olarak muayene edilemez; hizmet tüketildikçe iz bırakmadan kaybolur. Bu yüzden ilk kural, ayıbın fark edildiği anın tarihli bir kayda bağlanmasıdır: sağlayıcıya gönderilen e-posta, uygulama içi destek talebi, çağrı merkezi kayıt numarası veya noter ihtarnamesi. Sözlü şikâyet, karşı taraf inkâr ettiğinde ispat değeri taşımaz.
Delil Eksikliğinin Tipik Görünümleri
- Hizmetin hangi standartta vaat edildiğini gösteren tanıtım metni, teklif veya broşürün saklanmaması
- Ödemenin yapıldığı ancak hizmetin içeriğini gösteren yazılı bir sözleşmenin hiç bulunmaması
- Şikâyetin yalnızca telefonla iletilmesi ve görüşme referansının not edilmemesi
- Ayıplı sonucun fiziksel izinin (fotoğraf, ölçüm, ekran görüntüsü) düzeltme işlemi öncesinde alınmaması
- Sağlayıcının gönderdiği yanıt mesajlarının hesap kapatılırken silinmesi
Seçimlik Hakkı Delille Eşleştirmek
TKHK, hizmet ayıbında tüketiciye birden çok seçimlik hak tanır: hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım ve koşulları varsa sözleşmeden dönme. Her hakkın ispat ihtiyacı farklıdır. Bedel indirimi talep ediliyorsa ayıbın oranını ortaya koyan bir teknik dayanak; sözleşmeden dönme talep ediliyorsa hizmetin amacının tamamen boşa düştüğünü gösteren bir olgu zinciri gerekir. Talep ile delil uyuşmadığında dosya kısmen reddedilir.
Başvuru Sırası ve Dosya Düzeni
- Sağlayıcıya yazılı başvuru yapılır, talep açıkça yazılır ve makul bir süre tanınır.
- Gelen yanıt veya sessizlik tarihiyle birlikte dosyaya konur; bu, uyuşmazlığın doğduğu anı sabitler.
- Parasal sınıra göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu belirlenir.
- Başvuru formuna sözleşme, ödeme belgesi, yazışma dökümü ve görsel kayıtlar tek tek listelenerek eklenir.
Bilirkişi İhtiyacını Erken Görmek
Teknik nitelikli hizmetlerde uyuşmazlık çoğu zaman bilirkişi incelemesiyle çözülür. Bu ihtimal baştan öngörülüp inceleme yapılabilecek fiziksel durum korunmazsa, sonradan alınacak rapor varsayıma dayanır ve ispat gücü düşer. Onarımın başka bir firmaya yaptırılması gerekiyorsa, öncesine ait durum tespiti yaptırmak sonraki aşamada belirleyici olabilir.
Buradaki açıklamalar genel nitelikte bilgilendirmedir; hizmetin türü, sözleşme metni ve başvuru zamanı sonucu değiştirebileceğinden, kendi dosyanız için bir hukukçuyla birlikte değerlendirme yapmanız yerinde olur.