Ayıplı mal uyuşmazlıklarında satıcının savunması neredeyse her zaman aynı iki başlıkta toplanır: ayıbın kullanım hatasından kaynaklandığı veya bildirimin zamanında yapılmadığı. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde ilerleyen bu dosyalarda tüketicinin haklı olması yetmez; haklılığın belgelenebilir olması gerekir. Aşağıdaki başlıklar, delil eksikliği nedeniyle sonuçsuz kalan başvuruların tipik boşluklarını kapatmaya odaklanır.
Açık Ayıp ile Gizli Ayıp Ayrımı İspat Yükünü Değiştirir
Teslim anında gözle görülebilen bir kusur ile kullanım sırasında ortaya çıkan bir kusur aynı yolla ispatlanmaz. Açık ayıpta teslim anına ait fotoğraf, kargo teslim tutanağı veya kurulum formu belirleyicidir. Gizli ayıpta ise kusurun ne zaman ortaya çıktığı ve o tarihten sonra ne kadar sürede bildirildiği önem kazanır. Bu ayrımı baştan yapmadan hazırlanan başvurular çoğunlukla eksik delille sonuçlanır.
Bildirim Zincirini Belgelemek
Telefonla yapılan bildirimler pratikte en zayıf halkadır. Çağrı merkezi görüşmesinin kaydı istendiğinde çoğu zaman süre aşımı nedeniyle ulaşılamaz. Bu nedenle:
- Her bildirim yazılı kanaldan tekrarlanmalı, elektronik posta veya uygulama içi mesaj tercih edilmelidir
- Servise teslimde mutlaka tarih ve arıza tanımı içeren belge alınmalıdır
- Satıcının verdiği sözlü taahhütler, aynı gün yazılı olarak teyit istenerek kayda geçirilmelidir
Servis Kayıtları ve Teknik İnceleme
Aynı arızanın tekrarladığını gösteren servis formları, tek bir onarım belgesinden çok daha güçlüdür. Tekrar eden arıza iddiasında formların tarih sırasına dizilmiş bir liste hâlinde sunulması, dosyayı inceleyen mercie zaman kazandırır. Ürün üzerinde teknik inceleme yapılacaksa, incelemeden önce ürünün mevcut durumunun fotoğraflanması ileride oluşabilecek değişiklik tartışmasını önler.
Hakem Heyeti Dosyasında Delil Sunumu
Parasal sınırın altındaki uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetine taşınır. Bu aşamada dosya yalnızca yazılı evrak üzerinden incelendiğinden, anlatım ile belge arasındaki uyum kritik hâle gelir. Başvuru metninde her iddianın yanına hangi ekin dayanak olduğu belirtildiğinde eksik inceleme riski azalır. Ekleri numaralandırmadan gönderilen kalabalık dosyalar, lehe olan belgenin gözden kaçmasına yol açabilir.
Delil Zayıfsa İzlenecek Yol
Elinizde yalnızca satış fişi varsa, delil tabanı üçüncü kişilerden genişletilebilir: banka ekstresi ödeme tarihini, kargo kaydı teslim tarihini, üretici çağrı kaydı arıza bildirimini gösterir. Bu kalemler tek başına yetersiz görünse de birlikte sunulduğunda tutarlı bir zaman çizelgesi oluşturur.
Yukarıdaki açıklamalar genel bir yol haritası sunar; ürün türü, satış kanalı ve garanti şartları somut olayda farklı sonuçlar doğurabilir. Başvuru öncesinde belgelerinizi bir hukukçuya inceletmeniz zaman ve hak kaybını önler.