Ayıplı mal uyuşmazlıklarının çoğu, ürünün gerçekten kusurlu olup olmadığından çok, kusurun ne zaman ortaya çıktığının gösterilememesi nedeniyle kaybedilir. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği ekseninde bu rehber, tüketicinin elindeki delilleri hangi sırayla toplaması gerektiğini ve başvuru usulündeki hataların nasıl hak kaybına dönüştüğünü anlatır.
Karine tüketicinin lehinedir, ama süresizce değil
Kanun, teslimden itibaren belirli bir ilk dönem içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında mevcut sayılacağı yönünde bir karine öngörür. Bu karine tüketiciye önemli bir kolaylık sağlar; ancak dönem geçtikten sonra ispat yükü fiilen tüketiciye döner. Dolayısıyla arızanın ilk ortaya çıktığı anın belgelenmesi, sonraki tüm aşamalardan daha önceliklidir. Malın niteliğine aykırı kullanım iddiası karşısında da bu ilk kayıt belirleyici olur.
Delil toplama sırası
- Arızayı fark ettiğiniz anda tarih içeren görüntü ve kayıt oluşturun.
- Satıcıya bildirimi yazılı yapın; sözlü görüşmeye dayanmayın.
- Yetkili servise başvurup servis formunun bir nüshasını alın; formdaki tespit ifadesini okumadan imzalamayın.
- Fatura, sipariş kaydı, kargo teslim belgesi ve ödeme kaydını tek dosyada birleştirin.
- Değeri yüksek veya teknik ürünlerde, ürün elden çıkmadan önce delil tespiti talebini değerlendirin.
Seçimlik hakkı doğru kullanmak
Tüketicinin ücretsiz onarım, ayıpsız misli ile değişim, bedel indirimi ve sözleşmeden dönme şeklindeki hakları arasında yaptığı tercih, sonraki talebi sınırlar. Örneğin onarım talep edilip ürün teslim alındıktan sonra doğrudan dönmeye geçmek, aynı ayıbın onarımla giderilemediğinin ayrıca ortaya konmasını gerektirir. Bu nedenle her başvuruda hangi hakkın kullanıldığı açıkça yazılmalı, ürünün servise giriş ve çıkış tarihleri kayıt altına alınmalıdır.
Mesafeli satışta ayrı bir katman
İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde ön bilgilendirmenin usulüne uygun yapıldığını ispat yükü satıcı veya sağlayıcıdadır. Cayma hakkı ile ayıp nedeniyle talep birbirinden farklı hukuki temellere dayanır; ikisinin karıştırılması, süresi geçmiş bir talep gibi değerlendirilmeye yol açabilir. Platform üzerinden yapılan yazışmaların silinme ihtimaline karşı, ekran kayıtlarının erken alınması önerilir.
Usule aykırı başvurunun bedeli
Parasal sınırlar nedeniyle tüketici hakem heyetine yapılması gereken bir başvurunun doğrudan mahkemeye taşınması ya da tersi, dosyanın esasa girilmeden reddedilmesine yol açar. Ayrıca başvurunun yanlış satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesi sık görülen bir hatadır; faturada görünen satıcı ile ürünün ithalatçısı farklı olabilir. Hakem heyeti kararına karşı itiraz yolunun süresi de ayrıca izlenmelidir.
Bu açıklamalar genel bilgilendirme niteliğindedir; ürünün türü, satışın yapıldığı kanal ve tarafların sıfatı sonucu etkiler. Yüksek bedelli veya teknik ürünlerde, ürünü iade etmeden önce hukuki değerlendirme almanız yerinde olur.