Ayıplı mal iddiasında tüketicinin hukuki durumu güçlü olsa bile, dosya çoğu kez tek bir noktada düğümlenir: ayıbın teslim anında var olduğunun ortaya konabilmesi. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde seçimlik hakların kullanımı kolayken, satıcının "kullanım hatası" savunmasına karşı delil hazırlığı yapılmadan girişilen sürecin sonu genellikle hayal kırıklığıdır.
Ayıbın Türünü Doğru Adlandırmak
Açık ayıp, gizli ayıp ve ayıbın ağır kusurla gizlenmiş olması hâlleri farklı sonuçlar doğurur. Ürün tesliminde gözle görülebilen bir kusur varsa, muayene ve bildirim davranışının makul sürede yapılmış olması beklenir. Buna karşılık zamanla ortaya çıkan üretim kaynaklı kusurlarda tabloya bildirim zamanından çok, kusurun niteliği yön verir. Bu ayrım yapılmadan yazılan başvuru metni, esasa girilmeden reddedilebilir.
İspat Dosyasını Kurmak
- Fatura, sipariş ekranı görüntüsü, kargo teslim kaydı ve ürün seri numarası
- Kusurun ilk fark edildiği anı gösteren tarihli fotoğraf veya video kaydı
- Yetkili servis giriş fişi, arıza tanımı ve yapılan işlemi gösteren çıkış belgesi
- Satıcı veya sağlayıcıyla yapılan yazışmaların kesintisiz dökümü
- Ürünün tanıtım ve kullanım kılavuzunda vaat edilen nitelikler
- Mesafeli satışta ön bilgilendirme formunun içeriği
Hangi Mercie Gidileceği Sorusu
Tüketici hakem heyetleri ile tüketici mahkemeleri arasındaki sınır parasal değere göre çizilir ve bu sınır dönemsel olarak güncellenir; başvuru öncesinde güncel değerin teyit edilmesi gerekir. Hakem heyeti yolu daha hızlı ve masrafsızdır, ancak inceleme dosya üzerinden yürüdüğünden teknik bilirkişi tartışmasının derinleşmesi beklenmez. Mahkeme yolunda ise teknik inceleme imkânı genişler; buna karşılık süre uzar ve tüketici uyuşmazlıklarında dava şartı arabuluculuk kapsamının kontrol edilmesi gerekir.
Satıcının Uzlaşma Teklifi Geldiğinde
- Teklifin hangi seçimlik hakkı karşıladığını belirleyin: onarım, değişim, bedel indirimi ya da sözleşmeden dönme.
- Onarım teklifinde, aynı kusurun tekrarı hâlinde hangi hakkın saklı kalacağını yazılı hâle getirin.
- Değişim teklifinde yeni ürünün garanti süresinin nasıl işleyeceğini sorun.
- Bedel iadesinde kargo, montaj ve kullanım süresi kesintilerinin uygulanıp uygulanmayacağını netleştirin.
- Anlaşma metninde tüm taleplerden feragat ifadesi varsa kapsamını daraltmayı isteyin.
Ürün grubuna göre teknik değerlendirme ölçütleri değiştiğinden, buradaki başlıklar genel yönlendirme niteliğindedir. Parasal sınır ve başvuru mercii kontrol edilmeden yapılan başvurular usulden reddedilebileceğinden, karar öncesi hukuki destek almak zaman kaybını önler.