Tüketici hakem heyeti, dosya üzerinden karar veren bir yapıdır. Bu tek cümle, başvurunun nasıl hazırlanması gerektiğini büyük ölçüde açıklar: duruşma yoktur, tanık dinlenmez, sözlü anlatımla eksikler tamamlanamaz. Bu rehber, TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği ekseninde ispat odaklı bir başvuru dosyasının nasıl kurulacağını ele alır.
Önce doğru mercii belirleyin
Uyuşmazlığın parasal değeri, başvurunun hakem heyetine mi yoksa tüketici mahkemesine mi yapılacağını belirler. Bu sınırlar her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellenir; bu nedenle başvuru öncesinde güncel eşiğin teyit edilmesi gerekir. Değeri sınırın altında kalan bir uyuşmazlıkta doğrudan mahkemeye gidilmesi, dava şartı yokluğu nedeniyle ret sonucu doğurur.
Dosya üzerinden inceleme için belge seti
- Sözleşme, sipariş özeti ve ön bilgilendirme formu
- Ödeme belgesi: dekont, kredi kartı ekstresi, fatura
- Ayıbın bildirildiğini gösteren yazışma ve bildirimler
- Ürünün durumunu gösteren tarih bilgili fotoğraflar
- Servis raporu, teslim ve iade kargo kayıtları
Belgelerin tarih sırasına dizilmiş, kısa bir olay özeti ile sunulması karar sürecini doğrudan etkiler. Uzun anlatım değil, belgeyle eşleşen anlatım işe yarar.
Mesafeli satışta cayma hakkı ve ispat yükü
Mesafeli sözleşmelerde tüketiciye tanınan on dört günlük cayma hakkı, kural olarak gerekçe gösterilmeksizin kullanılabilir. Burada kritik nokta, cayma bildiriminin süresi içinde yapıldığının ispatıdır. Bu nedenle bildirim, kayıt bırakan bir yolla iletilmelidir. Satıcının ön bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirdiğini ispat yükü ise kendisindedir; bu yükümlülüğün eksik yerine getirildiği hâller ayrıca ileri sürülmelidir.
Ayıplı mal ve hizmette seçimlik haklar
- Talebin hangi seçimlik hakka dayandığı açıkça yazılmalıdır: bedel iadesi, değişim, onarım veya bedelden indirim.
- Ayıbın teslim anında var olduğu iddiası, servis raporu veya bilirkişi görüşüyle desteklenmelidir.
- Gizli ayıp iddiasında öğrenme tarihi ve derhâl bildirim yapıldığı gösterilmelidir.
- Kullanım hatası savunmasına karşı kullanım kılavuzuna uygunluk anlatılmalıdır.
Karara itiraz süresi kısa işler
Hakem heyeti kararına karşı tüketici mahkemesine itiraz süresi tebliğden itibaren kısa bir süredir ve kaçırıldığında karar kesinleşir. Kararın tebliğ tarihinin kayıt altına alınması, itiraz düşünülmese bile yapılması gereken bir işlemdir. İtiraz aşamasında, hakem heyetine sunulmamış belgelerin ilk kez ileri sürülmesi de dosyanın bütünlüğü açısından ayrıca değerlendirilmelidir.
Bu metin genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Sözleşmenin türü, satıcının statüsü ve uyuşmazlığın değeri izlenecek yolu değiştirebileceğinden, başvuru öncesinde belgelerin hukuki açıdan gözden geçirilmesi önerilir.