Yargıtay 9. Hukuk Dairesi E.2015/1156 K.2015/10626

Yerel mahkemece, davanın kabulüne karar verilmiştir. Hüküm süresi içinde davalı avukatı tarafından temyiz edilmiş olmakla, dava dosyası için Tetkik Hakimi ... tarafından düzenlenen rapor dinlendikten sonra dosya incelendi, gereği konuşulup düşünüldü:

YARGITAY KARARI

Davacı vekili; müvekkilinin ....'de çalışmakta iken 2013 yılında davalı şirkete devredildiğini, müşteri hizmetleri departmanında görev yaptığını, iş akdinin 4857 Sayılı İş Kanununun 25/II maddesi gereğince bildirimde bulunulmadan ve savunması alınmadan feshedildiğini, fesihte abone görüşmelerini usulsüz şekilde sonlandırdığının belirtildiğini, feshin 6 günlük hak düşürücü süre geçtikten sonra yapıldığını, fesih sebebi olarak gösterilen davranışta bulunanların bir kısmına uyarı, bir kısmına kınama cezası verildiğini, bir kısmının iş akitlerinin feshedilmesinin eşitlik ve ölçülülük ilkesine aykırı olduğunu ileri sürerek; feshin geçersizliğine ve müvekkilinin işe iadesine karar verilmesini talep ve dava etmiştir.

Davalı vekili; davacının iş akdinin İş Kanununun amaç ve ruhuna uygun olarak haklı nedenle feshedildiğini, davacının VRL Reset işlemini usulsüz şekilde abone görüşmelerini sonlandırmak, vardiya dönemlerinde mola ve yemek çıkışlarında da abonenin şikayet edeceğini beyan etmesi halinde müşteri hizmetlerine yeniden bağlanmasını engellemek amacı ile tekraren kendisi ya da iş arkadaşları için şirket tarafından belirlenen prosedüre aykırı şekilde yüksek şekilde ve keyfi olarak uyguladığı ve/veya uygulattığının tespit edildiğini, bu eylem nedeniyle şirketin itibarının zedelenerek zarara uğradığını, eşitlik ilkesinin ihlal edilmediğini, orantılılık ilkesine göre hareket edildiğini savunarak; davanın reddini istemiştir.

Mahkemece, feshin haklı veya geçerli olduğu, son çare olarak uygulandığı hususlarının davalı tarafından usulüne uygun olarak kanıtlanamadığı gerekçesi ile davanın kabulüne ve davacının işe iadesine karar verilmiştir.

Karar süresinde, davalı tarafça temyiz edimiştir.

Somut olayda; müşteri hizmetleri departmanında çalışan davacının, prosedüre aykırı bir şekilde VLR Reset İşlemi yaparak abone görüşmelerini sonlandırdığı ve bu nedenle iş akdinin haklı olarak feshedildiği savunulmuştur.

Dosya içerisindeki bilgi ve begelerden; müşterilerin arama, aranamama, mesaj gönderememe veya mesaj alamama, internete bağlanamama gibi şebeke kaynaklı sorunları olması halinde çağrı merkezini aradıklarında müşteri yetkilisi tarafından VLR Reset (Visitor Location Register Reset) - (Mobil İstasyon İçerisinde Bulunan Müşteri Şebeke Sıfırlanması) olarak tanımlanan bir işlem yapıldığı, bu işlemin yapıldığı anda müşterinin şebeke bağlantısının kısa bir süreliğine kesildiği, acil durum çağrıları da dâhil olmak üzere 7-8 saniyelik bir süre içerisinde, müşterinin hiçbir çağrıyı alamadığı gibi herhangi bir arama da gerçekleştiremediği anlaşılmaktadır.

Mahkemece, bilirkişi heyetine iş yerinde inceleme yapma yetkisi verilmiş ve düzenlenen rapor gerekçede özetlenerek raporun içeriği itibari ile dosyadaki bilgi ve belgeler ile usul ve yasaya uygun olduğu yapılan feshin haklı veya geçerli bir nedene dayanmadığı gerekçesi ile davanın kabulüne karar verilmiştir.

Hükme esas alınan bilirkişi raporunda, dosya içerisindeki bilgi ve belgeler ile iş yerinde yapılan inceleme neticesinde; iş yerinde "Impact 360 Ultra" isimli ses kayıt, ekran kayıt ve değerlendirme programının kullanıldığı, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) programına her kullanıcı için özel oluşturulmuş kullanıcı adı ve şifre ile girildiği, bu bigisayar sistemi sayesinde müşteri ile çağrı merkezi arasındaki görüşmelerin sesli ve görüntülü olarak kayda alındığı, VLR Reset İşleminin müşteri temsilcisi tarafından kazara yapılacak bir işlem olmadığı,

şirketin kullandığı yazılımda müşteri temsilcisinin kendi çağrısı üzerinde yaptığı VLR Reset İşlemlerinin yöneticisi tarafından da görülebildiği fakat müşteri temsilcisinin yaptığı çağrıya başka bir müşteri temsilcisinin VLR Reset İşlemi uygulaması durumunda bu işlemin müşteri temsilcisinin yöneticisi tarafından sistem üzerinde görülemediği, VLR Reset işleminin HLR sorgulama ekranından "VLR Reset" butonuna basılarak yapıldığı,

sistemde davacının yaptığı VLR Reset İşlemleri sorgulandığında, bu işlemlerden bir kısmının kendi aldığı çağrılar üzerinde, bir kısmının ise diğer müşteri temsilcilerinin yaptığı çağrılar üzerinde uygulanan uygunsuz VLR Reset İşlemleri olduğu belirtildikten sonra davalı tarafın dosyaya sunduğu çağrı listeleri, müşteri görüşme ses kayıtları ve veri tabanı kayıtları incelendiğinde hattan düşürülen kişinin hangi işlemi gerçekleştirdiğine dair kayıt bulunmadığı, VLR Reset İşlemi olduğu iddia edilen ses kayıtlarının sonundaki kesilmeden ötürü bu şekilde nitelendirildiği,

müşteri temsilcilerin yaptıkları görüşmelerin VLR Reset İşlemi sonucunda mı yoksa teknik alt yapı sorunlarından kaynaklı mı sona erdiğinin tespit edilmesinin mümkün olmadığı ifade edilmiştir.

Bu hali ile rapor kendi içerisinde çelişki arz etmektedir. Bir yandan davacının usulsüz VLR Reset İşemi yaptığı belirtilirken, diğer yandan müşteriler ile yapılan görüşmelerin VLR Reset İşlemi sonucunda mı, yoksa teknik alt yapı sorunlarından mı kaynaklı sonlandığının tespit edilmesi imkanının bulunmadığı belirtilmektedir.

Bir kısım davalı tanıkları hattan düşmelerin zaman zaman olduğunu, teknik sebeplerle hattan düşmelerin önlenmesine ilişkin olarak iyileştirme çalışmalarının devam ettiğini beyan etmişlerdir.

11.09.2013 tarihli disiplin kurulu karar tutanağında; ususüz VLR Reset İşemi yoğunluğuna göre 30 ve üzeri ihal gerçekleştiren çalışanların iş akdinin feshine karar verildiği, 30'un altında ihlal geçekleştiren çalışanların ise terditli olarak sözlü ve yazılı uyarı ile kınama cezalarıyla cezalandırıldıkları görülmektedir.

Her ne kadar davalı şirketin; disiplin politikasına ilişkin yönetmelik uyarınca "çalışanın yazılı savunması alınmadan veya çalışana yazılı savunma imkanı verilmeden disiplin kurulunun karar alamayacağı" iddia olunmuş ise de, yönetmeliğin fesihten çok önce revize edildiği ve söz konusu düzenlemenin kaldırıldığı anlaşılmıştır. Kaldı ki işverence söz konusu düzenlemeye aykırı davranılması halinde, bu durumun haklı feshi ortadan kaldırmakla birlikte feshin geçersizliğine yol açmayacağı ortadadır. Bir başka ifade ile feshin geçerli nedene dayanıp dayanmadığının değerlendirilmesi gerekir.

Mahkemece, iş yerinde içerisinde bilgisayar uzmanının da bulunduğu yeni bir bilirkişi heyeti ile keşif yapılarak; davacının gerek kendi, gerekse diğer müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdiği görüşmelerde ihtiyaç bulunmamasına rağmen VLR Reset İşlemi uygulayıp uygulamadığı, hattan düşmelerin sistemsel bir hatadan kaynaklanıp kaynaklanmadığı net bir biçimde belirlenmelidir.

Davacının gerekmediği halde VLR Reset İşlemi yaptığı ve bunun sistemsel bir hatadan kaynaklanmadığının tespiti halinde ise bu usulsüz VLR Reset İşlemlerinin 11.09.2013 tarihli disiplin kurulu kararı doğrultusunda 30 ve üzerinde olup olmadığı tespit edilmeli, 30'un üzerinde olduğunun belirlenmesi halinde davacının müşterilere haber vermeksizin, işverenin itibarini zedeleyecek şekilde davrandığı ve iş yerinde olumsuzluklara yol açtığı dikkate alınarak iş akdinin geçerli nedenle feshedildiği kabul edilmelidir.

Yeterli araştırma ve inceleme yapılmaksızın yazılı şekilde karar verilmesi bozmayı gerektirmiştir.