İstanbul 12. Asliye Ticaret Mahkemesi E.2018/29 K.2019/986

Mahkememizde görülen İtirazın İptali davalarının yapılan açık yargılaması sonunda,

GEREĞİ DÜŞÜNÜLDÜ

ASIL DAVA

Davacı vekili dava dilekçesinde özetle; Müvekkilinin müşteri hizmetler ... hizmeti veren bir firma olduğunu, taraflar arasında 16/05/2017 tarihinde çağrı merkezi hizmeti sözleşmesi imzalandığını, verilen hizmetin karşılığının ödenmemesi üzerine davalı şirket aleyhine İstanbul... İcra Müdürlüğünün ...esas sayılı dosyası ile icra takibi başlattıklarını, davalının takibe itiraz ederek durdurduğunu, taraflar arasındaki cari hesap ekstresinin incelenmesi halinde alacağın ortaya çıkacağını, alacağın tahsili amacı ile huzurdaki davanın açılarak yapılan itirazın iptalini takibin kaldığı yerden devamını, haksız ve kötü niyetli yapılan itiraz esebebiyle davalı aleyhine %20 icra inkar tazminatına hükmedilmesini talep etmiştir.

ASIL CEVAP

Davalı vekili cevap dilekçesinde özetle.

Müvekkili ile davacı arasında yapılan çağrı merkezi sözleşmesi gereğinçce davacı yanın müvekkiline gelen bilgi, talep, şikayet,satış,öneri, çağrılarını altyapıya kaydederek ve müvekkili tarafından verilen dış aramaları gerçekleştirmesinin sözleşmeye göre belirlendiğini, davacı şirketin edimini yerine getirmediğini, bu çalışmayı yapmak üzere yeteri kadar eleman sevk etmediğini, hizmetin aksamasına sebep olduğunu, bu hizmetten müvekkilinin memnun kalmadığını defalarca davacıya bildirdiğini,

yine sözleşme içeriğine göre 5 adet türkçe bilen personel tahsis edilmesi gerekirken müvekkili şirket yetkilisinin call center'i ziyaretinde davacı şirket tarafından herhangi bir personelin tahsisi edilmediğinin görüldüğünü, davacının hizmeti tam ve eksiksiz olarak yerine getirdiğini ispat edemeyeceğini, bu sebeple sözleşmenin askıda tutulacağını bildirdiğini, davacının düzgün hizmet vermemesi üzerine kendilerine ihtarnemi çekerek akabinde icra takibi başlattığını, davacının edimini yerine getirmediğini, davanın haksız olduğunu, davanın reddine karar verilmesini, takibip iptaline karar verilmesini,

davacı aleyhine %20 kötü niyet tazminatına hükmedilmesini talep etmiştir.

BİRLEŞEN DOSYA DAVA

Davacı vekili dava dilekçesinde özetle; müvekkili şirketin müşteri iletişim merkezleri hizmetleri veren bir şirket olduğunu, davalı taraf ile 16 Mayıs 2017 tarihinde Çağrı Merkez Hizmet sözleşmesi akdedildiğini, bu sözleşme gereği davalı şirkete hizmet sunulduğunu, davalının aldığı hizmetin karşılığı ödemeleri aksatmaya başlattığını, sözleşmeden doğan sorumluluklarını ihlal ettiğini, bunun üzerine müvekkilinin İstanbul ...İcra Müdürlüğü'nün...

E sayılı dosyası ile icra takibi başlattığını, davalının itirazı üzerine takibin durdurulduğunu belirterek davalı aleyhine İstanbul ... İcra Müdürlüğü'nün...

E sayılı dosyası ile başlatılan icra takibine itirazın iptaline, takibin devamına, %20'den az olmamak kaydıyla icra inkar tazminatına hükmedilmesine karar verilmesini talep ve dava etmiş, ayrıca davalı aleyhine daha önceki dönemlere ilişkin faturalar sebebiyle başlatılan takibe itiraz nedeniyle açılmış ve derdest olan İstanbul ... Asliye Ticaret Mahkemesinin ...

E.dava dosyası da bulunduğu belirtilerek, iki dava arasında bağlantı bulunduğundan birleştirme kararı verilmesi talep edilmiştir.

BİRLEŞEN DOSYA CEVAP

Davalı vekili cevap dilekçesinde özetle; davacı şirket ile imzalanan hizmet sözleşmesi gereğince davacının müvekkili şirkete gelen bilgi, talep şikayet, satış, bilgi öneri çağrılarını profosyonel bir şekilde karşılanarak, ... altyapısına kaydedilmesi ve gerekli olduğu takdirde davalı şirket tarafından iletilen kayıtlara davacı tarafından dış arama yapılması gerektiğini, davacının sözleşmenin kendilerine yüklediği yükümlülükleri yerine getirmediğini, müvekkil şirkete çağrı merkezinden beklenilen hizmeti veremediğini, hatalı bilet satışları gerçekleştirdiğini ve sözleşmede yer alan yeterli sayıda eleman tahsis etmediğini belirterek haksız davanın reddine karar verilmesini savunmuştur.

DELİLLER VE DEĞERLENDİRME

Mahkememizde açılan dava ve birleşen dava : İİK.nun 67.maddesine dayalı itirazın iptali davasıdır.

Dosyamıza getirtilen ve mahkememiz dosyasına ( asıl davaya) ilişkin İstanbul ... İcra Müdürlüğünün... esas sayılı takip dosyasının incelenmesinde; davacı tarafından davalı aleyhine toplam 63.248,00 TL üzerinden icra takibi yapıldığı, davalının itirazı üzerine takibin durduğu, itirazın süresinde ve usulüne uygun yapıldığı, buna göre davanın, bir yıllık hak düşürücü süre içerisinde açıldığı anlaşılmıştır.

Birleşen İstanbul 2. Asliye Ticaret Mahkemesi dosyasına ilişkin İstanbul ... İcra Müdürlüğünün ... esas sayılı takip dosyasının incelenmesinde; davacı tarafından davalı aleyhine toplam 3.146,67 TL üzerinden icra takibi yapıldığı, davalının itirazı üzerine takibin durduğu, itirazın süresinde ve usulüne uygun yapıldığı, buna göre davanın, bir yıllık hak düşürücü süre içerisinde açıldığı anlaşılmıştır.

Dava konusu ihtilaf; taraflar arasında bulunan çağır merkezi hizmet sözleşmesine dayanan ticari ilişki gereğince düzenlenen fatura borcunun tahsili için başlatılan icra takibine yapılmış itirazın iptali noktasında toplanmaktadır.

Dosya bilirkişi heyetine tevdi edilerek rapor hazırlaması talep edilmiş bilirkişi heyeti raporunda "Taraflar arasındaki sözleşmenin, sürekli nitelikli bir ilişkisi doğurması nedeniyle sözleşme devam ettiği sırada, borç ilişkisini ihlal edecek davranışların her zaman ortaya çıkabileceği, davacı tarafından fatura kesilmiş olmasının veya davalı tarafından ilk faturanın ödenmiş olmasının, hizmetin (edimin gereği gibi) yerine getirildiği anlamına gelmediği, kaldı ki ödenen faturanın, sözleşmenin 3. ayına ilişkin olduğu ve bundan sonraki faturaların kabul edilmediği,

esasen hukuki sorunun da anılan faturaların düzenlenmiş olmasına rağmen içeriklerini oluşturan hizmetin (edimin) ifa edilip edilmediği olduğu, Taraflar arasındaki yazışmalar uyarınca belirli bir süre sözleşme m. 4.2. hükmüne aykırı olarak 5 kişi yerine 3 kişi ile hizmet verildiği her iki tarafın da kabulünde olduğu, Dosya kapsamında 5 kişilik personelin sözleşme konusu işe özgülenip özgülenmediği, özgülendi ise kaç kişinin bu işi yerine getirirken istifa ettiği hususlarının belirlenemediği,

sözleşme m 4.2 hükmünde 5 kişilik personelin sözleşme kapsamındaki hizmete özgülenece£, belirtilmekte ise de bu hükmün işe 5 kişilik yeni personel anlamında olmadığı, ancak Değer Üçüncü tarafından ...'ya yollanan elektronik postada ayrılanların yerine YENİ PERSONEL ALINDIĞININ açıkça ifade edildiği, işten ayrılanların yerine alınan yeni personelin kaç kişi olduğuna ilişkin belge ve işe giriş bildirgeleri bulunmadığı için bu konuda bir değerlendirme yapılamadığı, Davacı tarafın, ...

Çağrı Merkezi olarak hizmet veren personellerinin günlük kaç görüşme gerçekleştirdiğinin ve bunların süresinin EKİ'de sunulduğu ve bu doğrultuda anılan kayıtlara göre hizmet verilmediği yönündeki beyanın yerine olmadığı iddiasına dayanak olan EK1 başlıklı belgenin dosya kapsamında yer almadığı bu nedenle bu konuda değerlendirme yapılamadığı, Dosya kapsamında yer alan şikayetlerden ve davalı tarafından başlatılan yazışmalardan anlaşıldığı kadarıyla Haziran Ayı itibariyle özellikle Ağustos'a kadar çeşitli sorunların yaşandığı,

bu şikayetlerin ve yazışmaların içerdiği sorunların, işin tamamına oranla ne kadarına tekabül ettiği, ayıp olarak değerlendirilip değerlendirilemeyeceği hususları konusunda dosya kapsamında sonuca varabileceğimiz belge ve bilgi bulunmadığı için değerlendirme yapılamadığı,Davacı 8.3,2017 tarihli dilekçenin 1 No'lu ekinde, günlük kaç görüşme gerçekleştirildiğine ilişkin tablonun sunulduğunu, bu tabloya göre 11 Ekim 2017 tarihine kadar hizmet verildiğinin görüleceğini belirtmiş ise de anılan dilekçenin metninde EK 1 yazılı olmasına rağmen dosya kapsamında böyle bir belge bulunmadığı,

bu nedenle bu konuda da bir değerlendirme yapılamadığı,... tarafından Değer Üçüncü ve ...'ya yollanan 7.9.2017 tarihli elektronik postada, çağı merkezi hizmetlerinin kendi bünyelerine alınmasına ilişkin karar verildiği, en geç 20 gün içinde çağrıların kendi santrallerine yönlendirilmesi gerektiği, bugüne kadar verilen hizmet için teşekkür edildiği, bu elektronik postaya aynı tarihte Değer Üçüncü tarafından verilen yanıtta ise kararın hayırlı olmasının dilediği,

hat yönlendirmesi için minimum 10 gün önceden bildirim yapılmasının iyi olacağı hususunun belirtildiği görülmekle esasen davacı ve davalı arasında 7.9.2017 tarihinde ikale sözleşmesi yapıldığı ve ilişkinin en geç 20 gün içinde sona erdirileceğinin kararlaştırıldığı, buna göre nihai takdir Sayın Mahkemede olmak üzere sözleşmenin 27.9.2017 tarihi itibariyle ikale sözleşmesi ile sona erdiğini kabul etmek gerekeceği, bu nedenle (çok zor okunmakla birlikte) tarafların birbirlerine yolladığı,

davacı tarafça 25.10.2017 tarihli fesih beyanı ile davalı tarafça 30.11.2017 tarihli fesih beyanının hüküm ve sonuç doğurmasının mümkün olmadığı,Davacı 8.3.2018 tarihli cevap dilekçesinin 3 No'lu Ekinde, davalıya günlük çağrı sayısının 510'a çıktığını ve mevcut personelin yeterli olmadığını, bu nedenle günlük ortalama 150 adet çağrı kaybı yaşandığını, bu nedenle en az 2 veya 3 personel artırımı gerektiğini belirten bir elektronik posta yollandığını ve bu hususun davalı tarafça kabul edilmediğini,

yaşanan sorunların bundan kaynaklandığını belirtmekte ise de 8.3.2018 tarihti dilekçe metninde EK3 yazılı olmasına rağmen dosya kapsamında böyle bir belge veya EK yer almadığı için değerlendirme yapılamadığı, esasen hukuki sorunun çözümünde aydınlatılması gereken en önemli noktanın bu olduğu, uyuşmazlığın çözümünde önce edimin yerine getiredilmediği ardından da edim ifa edilmedi ise bu durumun hangi taraftan kaynaklandığının belirlenmesinin gerektiği,Yukarıdaki tespitler uyarınca, raporumuzda belirttiğimiz eksikliklerin tamamlanması ve bu belgeleri (çağrı hacmi, işin kapsamı, personel ve hali hazır iş oranının değerlendirilebilmesi,

planlanan ve gerçekleştirilen çağrıların karşılaştırılması) teknik açıdan değerlendirebilecek telekomünikasyon alanında uzman bir bilirkişinin dosyaya atanması ile hukuki sorunun çözümünün mümkün olabileceği," şeklinde raporunu sunmuştur.

Taraflarca yapılan itiraz ve beyanlar da dikkate alınarak bilirkişi heyetine telekominikasyon uzmanı bilirkişinin de eklenerek rapor hazırlamaları talep edilmiş bilirkişiler raporunda "Davacı şirketin ticari defterlerinde; huzurdaki davada davalıdan takip tarihi itibariyle 63.248,00 TL Alacaklı durumda olduğu, ayrıca Birleşen dava dosyasında ise davalıdan 3.146,67 TL Alacaklı durumda olduğu, Davalı şirketin ticari defterlerinde; davacıdan takip tarihi itibariyle 23.600,00 TL Alacaklı durumda olduğu, Davacı şirket tarafından tanzim edilen e-faturaların davalı şirkete e-Arşiv Fatura olarak kâğıt ortamında iletilmiş olduğu,

yasal süre içerisinde bu faturaların iadesine ilişkin davalı tarafından yapılan herhangi bir itiraza dosya kapsamında rastlanılmadığı, Söz konusu e-Arşiv Faturalara ilişkin, davalı şirketin ticari defter kayıtlarında herhangi bir kayda rastlanılmadığı, Hukuki Açıdan, Taraflar arasında akdedilen 16.05.2017 tarihli Çağrı Merkezi Hizmet Sözleşmesinin sürekli nitelikte borç doğuran özellik taşıdığı,

Taraflar arasındaki sözleşmenin, sürekli nitelikli bir ilişkisi doğurması nedeniyle sözleşme devam ettiği sırada, borç ilişkisini ihlal edecek davranışların her zaman ortaya çıkabileceği, davacı tarafından fatura kesilmiş olmasının veya davalı tarafından ilk faturanın ödenmiş olmasının, hizmetin (edimin gereği gibi) yerine getirildiği anlamına gelmediği, kaldı ki ödenen faturanın, sözleşmenin 3. ayına ilişkin olduğu ve bundan sonraki faturaların kabul edilmediği, esasen hukuki sorunun da anılan faturaların düzenlenmiş olmasına rağmen içeriklerini oluşturan hizmetin (edimin) ifa edilip edilmediği olduğu,

Teknik açıdan yapılan incelemede, çağrı karşılamalarının 02.06.2017 tarihinden başlandığının ve aktif olarak 22.06.2017 tarihinden 10.10.2017 tarihinde kadar olan 111 günlük süre içerisinde sözleşme gereği 5 kişinin istihdam edilmesi kuralına, sadece 38 gün uyulduğunun belirlendiği, şu halde, 111-38-73 günlük süre boyunca 5 adet personel istihdam edilmesi yükümlülüğü gereği gibi yerine getirilmediği,

5 kişilik personel istihdamına uyulması konusundaki hükme uygun davranıldığı 38 günlük süre için yapılan teknik değerlendirmede de ortama %74,47 başarı sağlandığı %25,53' lük bir başarısızlığın oluştuğu, çağrı cevaplama sürelerinin de çok uzun süre olup ortalama 3,18 Dakika gibi çok uzun bir süre olduğunun belirlendiği, yerleşik teamüllere göre çağrı ortalamalarını 2,00 dakika olarak baz alındığının kabul gördüğü şeklinde kanaat bildirildiği, buna göre 5 kişilik personelin çalıştırıldığı sürede de yeterli performans gösterilemediği,

bu durumda da gereği gibi ifa etmemenin, personel sayısı açısından değil edimin niteliği (davalının beklediği ifa menfaati) açısından gerçekleştiği,Taraflar arasında imzalanan sözleşme gereğince 5 kişinin 38 gün istihdam edildiği dikkate alındığında, günlük (23.600 / 30=) 786,67 TL tutarı ile davacının (38 gün x 786,67 =) 29.893,33 TL hizmet bedelini davalıdan talep edebileceğinin hesaplandığı, Kök raporda da belirttiğimiz üzere, taraflar arasındaki yazışmalar doğrultusunda, sözleşmenin ikale sözleşmesi ile sona erdirildiği, teknik incelemede, 10.10.2017 tarihine kadar hizmet verildiğinin belirlendiği,

sözleşmenin sona ermesi için kararlaştırılan 20 günlük sürenin, hizmetin verilmesi ve bu süreçte davalı tarafın itiraz etmediği göz önünde bulundurularak örtülü irade beyanı ile 10.10.2017 tarihine kadar uzatıldığı.Davacı tarafından kapasitenin artırılması için Davalı tarafa gönderilen elektronik postalara olumlu veya olumsuz bir yanıt verilmediği, teknik inceleme sonucunda 111 gün hizmet verildiği ve bu sürenin yalnızca 38 günlük kısmında 5 personelin istihdam edildiğinin belirlenmesi üzerine,

davacı tarafından yazılan elektronik postaların, sorumluluğu kaldıran, sözleşmeye aykırılığın hangi taraftan kaynaklandığının belirlenmesine etkisi olamayacağı, zira davalının kapasitenin arttığını beyan etmesine rağmen başlangıçta kararlaştırılan personel sayısının da altında bir personel sayısı ile hizmet verdiğinin belirlendiği,

Genel kural pacta sund servanda (Ahde vefa) olmasına rağmen taraflar arasındaki sözleşmenin m. 4.2 hükmünün ikinci cümlesinde ve m. 6.12 hükmünde potansiyel bir iş artışının olabileceğinin öngörüldüğü ancak bu artışın kararlaştırılan 5 personelden fazla personel ile giderilmesi hususunda tarafların mutabık kalmasına bağlandığı, her iki hükme de bakıldığında, kapasite artışı halinde personel sayısının artırılması konusunda davalı taraf açısından bir zorunluluk yaratılmadığı, bu yöndeki taleplerin mutlaka olumlu karşılanması konusunda bir yükümlülüğü bulunduğu anlamına gelmediğinin düşünüldüğü,

sözleşmenin yorumu konusunda nihai takdirin Sayın Mahkemede olduğu, Sayın Mahkeme tarafından anılan elektronik posta yazışmalarının, TBK m. 114/11 yollaması ile TBK m. 52/1 uyarınca ortak kusur nitelinde kabul edilmesi halinde anılan hüküm uyarınca, hakim sorumluluğun kapsamını indirebilecek veya tamamen kaldırabileceği.

Sayın Mahkeme tarafından aksinin kabul edilmesi halinde ise elektronik postalara yanıt verilmemesinin somut olayın çözümüne herhangi bir etkisinin olmayacağı," şeklinde raporunu sunmuşlardır.

Mahkememizce yapılan değerlendirmede; taraflar arasında 16/05/2017 tarihinde çağrı merkezi hizmeti sözleşmesi imzalandığı görülmekle, davacı tarafından fatura kesilmiş olmasının veya davalı tarafından ilk faturanın ödenmiş olmasının, hizmetin davacı tarafından gereği gibi yerine getirildiği olarak değerlendirilmesini sağlamayacağı, ihtilafın davalı tarafından kabul edilmeyen faturaların düzenlenmiş olmasına rağmen içeriklerini oluşturan hizmetin davacı tarafça ifa edilip edilmediğinin belirlenmesine ilişkin olduğu anlaşılmıştır.

Teknik açıdan yapılan bilirkişi incelemesinde, çağrı karşılamalarının 02.06.2017 tarihinden başlandığı ve aktif olarak 22.06.2017 tarihinden 10.10.2017 tarihinde kadar olan 111 günlük süre içerisinde sözleşme gereği 5 kişinin istihdam edilmesi kuralına, sadece 38 gün uyulduğunun belirlendiği, 111-38=73 günlük süre boyunca 5 adet personel istihdam edilmesi yükümlülüğünün davacı tarafından gereği gibi yerine getirilmediği,

5 kişilik personel istihdamına uyulması konusundaki hükme uygun davranıldığı 38 günlük süre için yapılan teknik değerlendirmede de ortama %74,47 başarı sağlandığı %25,53' lük bir başarısızlığın oluştuğu, çağrı cevaplama sürelerinin de çok uzun süre olup ortalama 3,18 dakika gibi çok uzun bir süre olduğunun belirlendiği, yerleşik teamüllere göre çağrı ortalamalarını 2,00 dakika olarak baz alındığının kabul gördüğü şeklinde kanaat bildirildiği ve bu kanaat mahkememizce de yerinde görülmüştür.

Davacı tarafından 5 kişilik personelin çalıştırıldığı sürede de yeterli performans gösterilemediği, bu durumda da gereği gibi ifa etmemenin, personel sayısı açısından değil edimin niteliği (davalının beklediği ifa menfaati) açısından gerçekleştiği, davacı tarafından kapasitenin artırılması için davalı tarafa gönderilen elektronik postalara olumlu veya olumsuz bir yanıt verilmemesinin veya sadece e- posta gönderilmiş olmasının, davacının sorumluluğu kaldıran, sözleşmeye aykırılığın hangi taraftan kaynaklandığının belirlenmesine etkisi olamayacağı,

zira davalının kapasitenin arttığını beyan etmesine rağmen başlangıçta kararlaştırılan personel sayısının da altında bir personel sayısı ile hizmet verdiği, taraflar arasındaki sözleşmenin m. 4.2 hükmünün ikinci cümlesinde ve m. 6.12 hükmünde potansiyel bir iş artışının olabileceğinin öngörüldüğü ancak bu artışın kararlaştırılan 5 personelden fazla personel ile giderilmesi hususunda tarafların mutabık kalmasına bağlandığı, kapasite artışı halinde personel sayısının artırılması konusunda davalı tarafa bir bildirim, onay, talep vs yükümlülük yüklenmediği,

bu yöndeki taleplerin mutlaka olumlu karşılanması konusunda bir yükümlülüğü bulunduğu anlamına gelmediği anlaşılmakla, netice olarak davacı tarafın sözleşme gereği edimlerini gereği gibi yerine getirmediği davalı tarafın sözleşmeden beklenen faydayı sağlayamadığı kanaatiyle davanın ve birleşen davanın reddine karar verilmesi gerektiği sonuç ve kanaatine varılarak aşağıdaki şekilde hüküm kurulmuştur.

Katip ... Hakim ... · ¸