Ayıplı hizmet, ayıplı maldan farklı bir ispat sorunu doğurur: ortada elle tutulur bir ürün yoktur, ifanın niteliği tartışılır. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği ekseninde ilerleyen bu rehber, hizmetin gereği gibi yerine getirilmediği durumlarda tüketicinin zamanı nasıl yöneteceğini anlatır.
Hizmetin Ayıplı Sayıldığı Haller
Sözleşmede kararlaştırılan süre içinde başlanmaması, tanıtımda belirtilen niteliklerin karşılanmaması ya da makul olarak beklenen faydanın sağlanmaması hizmeti ayıplı hâle getirir. Tatil, kurs, tadilat, sağlık dışı bakım, dijital abonelik gibi hizmetlerde vaadin kaynağı çoğu zaman reklam metni veya satış görüşmesidir; bu nedenle vaadin kendisi ilk delil olarak arşivlenmelidir.
Mesafeli Alınan Hizmetlerde On Dört Gün
Hizmet mesafeli olarak satın alınmışsa, cayma hakkına ilişkin on dört günlük süre gündeme gelir; ancak bazı hizmet türlerinde ve tüketicinin onayıyla ifaya başlanan hâllerde bu hakkın kullanımı sınırlanabilir. Cayma hakkının kullanılamadığı bir durumda dahi hizmetin ayıplı olması hâlinde seçimlik haklar ayrıca işler. İki hattın karıştırılmaması, şikâyetin doğru zeminde ilerlemesini sağlar.
Ayıplı Hizmette Belge Toplama Listesi
- Sözleşme, ön bilgilendirme formu ve varsa hizmet tanıtım sayfası arşivi
- Ödeme kayıtları ve hizmetin başladığı tarihe ilişkin bildirimler
- Hizmetin verildiği/verilmediği anları gösteren fotoğraf, mesaj veya kayıt
- Sağlayıcıya iletilen ilk şikâyet ve alınan yanıtlar
- Varsa üçüncü kişilerden alınan bilirkişi niteliğindeki değerlendirme
Seçimlik Hakkı ve Süreyi Birlikte Yazmak
Tüketici; hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında bedel indirimi, sözleşmeden dönme ya da ücretsiz onarım gibi taleplerden birini seçebilir. Talep yazılırken hem hangi hakkın kullanıldığı hem de sağlayıcıya tanınan süre belirtilmelidir. Süre verilmeden yapılan bildirimler, sağlayıcının "bana fırsat tanınmadı" savunmasına zemin hazırlar. Ayıplı hizmetten doğan talepler belirli bir zamanaşımına tabidir ve bu süre ifa tarihine göre hesaplanır.
Başvuru Merciini Şaşırmamak
Uyuşmazlığın tüketici hakem heyetine mi tüketici mahkemesine mi götürüleceği, her yıl güncellenen parasal sınırlara bağlıdır. Ayrıca hizmet sağlayıcının bağlı olduğu sektörde ayrı bir denetim mercii bulunabilir; bu mercie yapılan şikâyet, tüketici hukukundaki süreleri kendiliğinden durdurmaz. Paralel yürütülecek başvurular ayrı ayrı takip edilmelidir.
Hizmet uyuşmazlıklarında sonuç, sözleşmenin içeriğine ve tarafların yazışma geçmişine göre değişir. Buradaki bilgiler yol gösterici niteliktedir; tutarın yüksek olduğu hizmetlerde başvuru yapmadan önce hukuki değerlendirme almanız süreyi ve talebi güvenceye alır.