Hizmet ayıbı, mal ayıbından farklı bir ispat ve zamanlama mantığı taşır. Ortada iade edilecek fiziki bir ürün bulunmadığı için, TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği kapsamındaki bir hizmet uyuşmazlığında hem ifanın ne zaman tamamlandığı hem de başvurunun hangi mercie yapılacağı ayrı ayrı belirlenmelidir.
İfa anını tespit etmek neden ilk adımdır
Tadilat, eğitim, tur, taşıma, abonelik veya dijital hizmetlerde ayıbın ortaya çıktığı an ile hizmetin tamamlandığı an çoğu zaman örtüşmez. Sürekli edimli hizmetlerde her dönem ayrı bir ifa sayılabilirken, tek seferlik hizmetlerde teslim tutanağı veya son fatura belirleyici olur. Zamanaşımı hesabı bu tespite dayandığından, ifa anı belgelenmeden yapılan başvurularda süre tartışması kaçınılmazdır. TKHK'da hizmet ayıbı için öngörülen zamanaşımı süresi kural olarak iki yıldır.
Mercii belirleyen üç soru
- Talep edilen tutar, o yıl için geçerli hakem heyeti parasal sınırının altında mı?
- Karşı taraf gerçekten satıcı/sağlayıcı mı, yoksa yalnızca aracı bir platform mu?
- Uyuşmazlık tüketici işlemi niteliğinde mi, yoksa ticari amaçla alınmış bir hizmet mi?
Üçüncü soru özellikle önemlidir: hizmet mesleki veya ticari faaliyet için alınmışsa tüketici mevzuatı uygulanmaz ve dosya tüketici mercilerinde değil, genel mahkemelerde görülür. Bu ayrımın gözden kaçması, aylar sonra verilen bir yetkisizlik kararıyla sonuçlanır.
Aracı platformlar ve muhatap sorunu
Online rezervasyon veya pazaryeri üzerinden alınan hizmetlerde başvurunun yalnızca platforma yöneltilmesi sıkça görülen bir hatadır. Sözleşmenin tarafı olan sağlayıcı ile aracının sorumluluğu farklı hukuki temellere dayandığından, dilekçede her ikisinin de rolü açıkça anlatılmalı, ödeme akışını gösteren belgeler eklenmelidir.
Delil oluşturma yöntemi
- Hizmetin nasıl olması gerektiğini gösteren tanıtım metni, teklif veya sözleşme örneği
- Fiili durumu gösteren fotoğraf, video, ölçüm veya bilirkişi niteliğindeki teknik rapor
- Sağlayıcıya yapılan bildirim ve alınan cevaplar; cevapsız kalan yazışmaların da kaydı
- Hizmetin yeniden görülmesi talep edildiyse buna ilişkin randevu ve iş emri kayıtları
Takvim disiplini
Parasal sınırın üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında dava açılmadan önce arabuluculuk sürecinin tamamlanması gerekir; bu aşama atlanırsa dava usulden reddedilir. Hakem heyeti kararlarına karşı ise tebliğden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. Bu iki tarih, iki yıllık zamanaşımı takviminin içine ayrı kontrol noktaları olarak yerleştirilmelidir.
Bu değerlendirme genel bilgilendirme amacı taşır; hizmetin türü ve sözleşme hükümleri farklı sonuçlar doğurabilir. Somut uyuşmazlığınızda hangi merciin görevli olduğunu netleştirmek için profesyonel bir görüş almanız uygun olacaktır.