Kurs, tadilat, nakliye, bakım, onarım veya abonelik gibi hizmetlerin sözleşmede vaat edilen nitelikte sunulmaması hâlinde tüketicinin elindeki en kırılgan unsur delildir. Ayıplı hizmet dosyalarında talepler çoğu zaman esastan değil, başvurunun yanlış mercie ya da yanlış biçimde yapılmasından ötürü sonuçsuz kalır. Aşağıda TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde ayıplı hizmete karşı yürütülecek adımlar, usule aykırı işlem riski merkeze alınarak ele alınmıştır.
Hizmet Ayıbını Kayda Geçirmenin Doğru Yolu
Maldan farklı olarak hizmet, tüketilirken tükenir; bu nedenle ayıbın izi çoğu zaman geriye dönük olarak toplanamaz. Hizmetin ifa edildiği anda çekilen fotoğraf ve video, işin teslim tutanağı, sağlayıcının kendi personeliyle yapılan yazışmalar ve ödeme belgeleri, sonradan üretilemeyecek delillerdir. Sözlü olarak yapılan şikâyetin hiçbir ispat değeri taşımadığı, uygulamada en sık karşılaşılan kayıp noktasıdır.
Sağlayıcıya Bildirim: Şekli Serbest, İspatı Zor
Mevzuat, ayıp bildiriminin belirli bir kalıpta yapılmasını şart koşmaz. Ancak bildirimin yapıldığını ve içeriğini ispat yükü tüketicidedir. Bu nedenle noter ihtarnamesi, kayıtlı elektronik posta ya da en azından teslim raporu alınabilen bir e-posta tercih edilmelidir. Bildirimde hangi hizmetin, hangi tarihte, hangi bakımdan ayıplı olduğu ve seçimlik haklardan hangisinin kullanıldığı açıkça yazılmalıdır.
Hakem Heyeti mi, Tüketici Mahkemesi mi?
Tüketici hakem heyetlerinin görev sınırları her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellenir. Başvuru anında geçerli parasal sınırın kontrol edilmemesi, dosyanın görevsizlik nedeniyle reddine yol açar. Sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurulması dava şartı niteliğindedir; doğrudan mahkemeye gidilmesi hâlinde dava usulden reddedilir. Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemesi görevlidir ve dava öncesinde arabuluculuğa başvurulması gerekir.
Usule Aykırı İşlemin Tipik Görünümleri
- Sözleşmenin tarafı olmayan kişi adına başvuru yapılması
- Sağlayıcı yerine aracı platformun muhatap alınması
- Talep sonucunun ücret iadesi mi, yeniden ifa mı olduğunun belirtilmemesi
- Hakem heyeti kararına itiraz süresinin kaçırılması
- Bedel iadesi istenirken faiz talebinin hiç yazılmaması
İtiraz Aşamasında Dosyayı Güçlendirmek
- Ret gerekçesi satır satır okunur, esasa mı yoksa usule mi dayandığı ayrıştırılır.
- Eksik bulunan delil, itiraz dilekçesine ek olarak sunulur.
- Hizmetin niteliğini ortaya koyan teknik değerlendirme gerekiyorsa bu talep açıkça yazılır.
- Alternatif talepler kademeli biçimde sıralanır.
Buradaki açıklamalar genel nitelikte olup her hizmet ilişkisinin sözleşme metni, ifa biçimi ve delil durumu farklıdır. Kendi dosyanız bakımından hangi seçimlik hakkın kullanılacağı ve hangi mercie başvurulacağı konusunda bir hukukçuyla görüşmeniz yerinde olur.