Ayıplı hizmet uyuşmazlıklarında tüketicinin karşılaştığı iki temel güçlük vardır: hizmetin ayıplı ifa edildiğini göstermek ve bunu kanunun tanıdığı süre içinde yapmak. TKHK, hizmetin sözleşmede kararlaştırılan veya makul olarak beklenen niteliği taşımaması hâlinde tüketiciye seçimlik haklar tanır; ancak bu haklar zamanında ve kanıtlanabilir biçimde kullanılmazsa pratikte işlevsizleşir. Bu rehber, ispat ve süre boyutunu birlikte ele alan bir kontrol listesi sunar.
Hizmetin Ayıplı Olduğunu Ne Gösterir?
Maldan farklı olarak hizmette ayıp çoğu zaman gözle görülür bir kusur değil, bir eksik ifa veya vaat edilenden sapma olarak ortaya çıkar. Bu nedenle ispatın omurgasını üç unsur oluşturur: hizmetin ne olarak satıldığı (tanıtım, teklif, reklam metni), fiilen ne yapıldığı (fatura, iş emri, teslim tutanağı, fotoğraf) ve ikisi arasındaki fark. Mesafeli yolla alınan hizmetlerde Mesafeli Satış Yönetmeliği kapsamındaki ön bilgilendirme metni bu karşılaştırmanın en güçlü dayanağıdır; çünkü sağlayıcının ne taahhüt ettiğini yazılı biçimde ortaya koyar.
İlk Yedi Günde Yapılacaklar
- Ayıbın fark edildiği tarih, saatiyle birlikte yazılı olarak not edilir.
- Sağlayıcıya bildirim yazılı kanalla yapılır; telefon görüşmesi tek başına delil üretmez.
- Hizmetin mevcut hâli fotoğraf, video veya ekran görüntüsüyle kayıt altına alınır.
- Ödeme belgeleri, sözleşme ve ön bilgilendirme formu tek klasörde birleştirilir.
- Sağlayıcının cevabı beklenirken düzeltme talebinin hangi seçimlik hakka dayandığı netleştirilir.
Süre Riskinin İki Ayrı Yüzü
Tüketici dosyalarında süre yalnızca zamanaşımı değildir. Bildirimin gecikmesi, ayıbın sonradan oluştuğu savunmasını güçlendirir; başvurunun gecikmesi ise doğrudan hak kaybına yol açabilir. Bu iki riski ayırmak için takvime iki ayrı işaret konur: ayıbın öğrenildiği gün ve sağlayıcıya bildirimin ulaştığı gün. Tebligat ya da e-posta teslim kaydı, ileride "bize hiç ulaşmadı" itirazını karşılayan tek somut veridir.
Tüketici Hakem Heyeti mi, Mahkeme mi?
Uyuşmazlığın parasal değeri, hangi mercie başvurulacağını belirler ve yanlış mercie yapılan başvuru sırasında süre işlemeye devam eder. Bu nedenle başvurudan önce güncel parasal sınırların ilgili kurumun resmî duyurularından doğrulanması gerekir. Başvuru dilekçesinde talep tek cümleyle değil, seçimlik hak (bedel iadesi, yeniden ifa, bedelde indirim) açıkça belirtilerek kurulmalıdır.
Dosyayı Güçlendiren Küçük Ayrıntılar
- Sağlayıcının web sitesindeki taahhüt metninin tarih damgalı görüntüsü.
- Aynı hizmeti alan diğer kullanıcıların değil, kendi kullanımınıza ait kayıtların önceliklendirilmesi.
- Uzman görüşü gerektiren teknik hizmetlerde raporun başvurudan önce hazırlanması.
Anlatılanlar genel bilgilendirme amaçlıdır; sözleşmenizin metni, hizmetin türü ve ödemenin yapılış biçimi sonucu değiştirebilir. Başvuru öncesinde belgelerinizi bir hukukçuya inceletmeniz olası bir süre kaybını önleyecektir.