Ayıplı hizmet iddiası, ayıplı maldan farklı bir ispat düzeni gerektirir; çünkü ortada iade edilebilecek fiziki bir ürün yerine, sözleşmeye aykırı biçimde görülen bir iş vardır. TKHK ve mesafeli satış düzenlemeleri çerçevesinde yürüyen bu dosyalarda başarı, hizmetin nasıl taahhüt edildiğinin belgelenmesine bağlıdır. Aşağıda ispat ve bildirim risklerini birlikte azaltan bir yol haritası bulacaksınız.
Önce Taahhüdün Kendisini Belgeleyin
Ayıp, taahhüt edilenle sunulan arasındaki farktan doğar. Bu nedenle ilk adım, sağlayıcının neyi vaat ettiğini göstermektir: sözleşme metni, ön bilgilendirme formu, kampanya sayfası ekran görüntüsü, tanıtım mesajları, paket içeriği ve fiyat listesi. Sözlü verilen sözlerin sonradan ispatı güç olduğundan, mesajlaşma ve e-posta kayıtları çoğu dosyada belirleyici hâle gelir. İnternet üzerinden alınan hizmetlerde sipariş özeti ve ödeme kaydı da bu setin parçasıdır.
Ayıplı Hizmette Sık Karşılaşılan Görünümler
- Hizmetin hiç görülmemesi ya da eksik görülmesi
- Taahhüt edilen nitelikte veya sürede sunulmaması
- Kampanya koşullarının tek taraflı değiştirilmesi
- Ek ücretlerin önceden bildirilmeden yansıtılması
- Hizmetin başka bir malda veya işte zarara yol açması
Tebligat ve Bildirim Gecikmesinin Etkisi
Tüketici uyuşmazlıklarında zincir; sağlayıcıya yapılan bildirimle başlar, tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi aşamasıyla devam eder. Sağlayıcıya gönderilen ihtar doğru adrese ulaşmadığında, ilerideki savunmada bildirimin süresinde yapılmadığı ileri sürülür. Daha kritik olanı, hakem heyeti kararının tebliğidir: karara karşı itiraz süresi tebliğ tarihine bağlı olduğundan, adres güncel değilse kişi karardan geç haberdar olur ve itiraz imkânı kapanır. Bu nedenle başvuru formundaki adres, telefon ve e-posta bilgisi sürecin en başında doğrulanmalıdır.
Uygulama Sırası
- Hizmetin ayıplı olduğu fark edildiğinde tarih, ekran görüntüsü ve yazışma kaydıyla belgelenir.
- Sağlayıcıya yazılı bildirim yapılır; tebliğe elverişli adres ve kayıtlı elektronik iletişim yolları kullanılır.
- Seçimlik hak (bedel iadesi, yeniden görülmesi, indirim, sözleşmeden dönme) açıkça belirtilir.
- Uyuşmazlığın parasal sınırına göre hakem heyeti mi mahkeme mi yolu izleneceği tespit edilir.
- Başvuru sonrası kararın tebliği düzenli olarak takip edilir.
- İtiraz gerekiyorsa gerekçe, kararın hangi tespitine yöneldiği belirtilerek yazılır.
İspat Yükü Kimde?
Tüketici işlemlerinde sağlayıcının bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirdiğini ispatlaması beklenir; ancak hizmetin ayıplı görüldüğü iddiasının somutlaştırılması tüketiciye düşer. Bu ikili yapı nedeniyle güçlü dosya, sağlayıcının yazılı taahhüdü ile fiilî sonucu yan yana koyabilen dosyadır. Zararın miktarı belirsizse, bilirkişi incelemesine göre talebin belirlenebileceği usulüne uygun biçimde ifade edilmelidir.
Yukarıdaki açıklamalar bilgilendirme amacı taşır; sözleşme koşullarınız ve başvuru tarihleri değerlendirmeyi değiştirebilir. Ayıplı hizmet talebinizi ileri sürmeden önce belgelerinizi bir hukukçuya inceletmeniz faydalı olacaktır.