Ayıplı hizmet uyuşmazlıklarında tüketicinin en çok zorlandığı nokta hizmetin bozukluğu değil, bunu belgeye dökmektir. Maldan farklı olarak hizmet elle tutulur bir nesne bırakmaz; geriye yalnızca sözleşme, ödeme kaydı, yazışma ve varsa görüntü kalır. TKHK ve mesafeli satış mevzuatı çerçevesinde ispat düzeninin nasıl kurulacağını aşağıda ele alıyoruz.
Hizmetin Ayıplı Sayıldığı Haller
Sözleşmede kararlaştırılan nitelikleri taşımayan, tanıtımda vaat edilenden farklı sunulan veya beklenen faydayı azaltan hizmet ayıplıdır. Turizm, kurs, tadilat, sağlık dışı bakım ve dijital abonelik hizmetlerinde ayıp genellikle vaat ile ifa arasındaki farktan doğar. Bu nedenle satış öncesi tanıtım metni, kampanya görseli ve sözlü vaatlerin kaydı, sözleşmenin kendisi kadar değerlidir.
İspat Yükünü Hafifleten Karine
Mevzuat, hizmetin ifasından itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların ifa tarihinde mevcut olduğu yönünde bir karine öngörür. Bu karine tüketiciye ciddi bir avantaj sağlar; ancak sağlayıcı aksini ispatlayabilir. Karineden yararlanabilmek için ayıbın ortaya çıkış tarihinin yazılı bir kayıtla sabitlenmesi gerekir. Telefonla yapılan şikayet bu işi görmez; e-posta, çağrı merkezi başvuru numarası veya noter ihtarı tercih edilmelidir.
Delil Klasörünün Kurulması
- Sözleşme, ön bilgilendirme formu ve mesafeli satışta gönderilen teyit içeriği
- Ödeme belgeleri ile hizmetin hangi tarihte ifa edildiğini gösteren kayıtlar
- Ayıbın bildirildiği tarihi kanıtlayan yazışmalar ve başvuru numaraları
- Varsa uzman raporu, fotoğraf, ekran görüntüsü ve tanık bilgileri
Seçimlik Hakların Ölçülebilir Kurulması
Tüketici; hizmetin yeniden görülmesini, ayıp oranında bedel indirimini, ücretsiz onarımı veya sözleşmeden dönmeyi talep edebilir. Dilekçede bu haklardan hangisinin öncelikli, hangisinin terditli talep edildiği açıkça yazılmalıdır. Bedel indirimi isteniyorsa indirim oranının dayanağı gösterilmeli; sözleşmeden dönülüyorsa iade edilecek tutar ve talep edilen faizin başlangıç tarihi belirtilmelidir.
Süre Kaybının En Sık Yaşandığı Yer
Ayıplı hizmetten doğan taleplerde kanunda iki yıllık bir zamanaşımı öngörülmüştür; sağlayıcının ağır kusuru veya ayıbı gizlemesi halinde bu süreyle bağlı kalınmaz. Ayrıca parasal sınıra göre tüketici hakem heyeti ile tüketici mahkemesi arasındaki ayrım gözetilmezse dosya usulden döner ve arada geçen süre çoğu zaman geri kazanılamaz. Parasal sınırlar dönemsel olarak güncellendiğinden, başvuru öncesinde yürürlükteki sınır teyit edilmelidir.
Yukarıdaki açıklamalar yol gösterici niteliktedir. Sözleşmenizin metni ve hizmetin türü sonucu değiştirebileceğinden, başvuru öncesinde hukuki destek almanız önerilir.