Ayıplı hizmet uyuşmazlıkları, ayıplı maldan farklı bir ispat sorunu doğurur: elde tutulabilen, bilirkişiye teslim edilebilen bir ürün yoktur. Kurs, tadilat, konaklama, sağlık dışı bakım, taşıma veya dijital abonelik gibi hizmetlerde ayıp, çoğu zaman yalnızca yazışmalarda ve tanık beyanında iz bırakır. Bu rehber, 6502 sayılı TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde tüketici hakem heyeti kararına itiraz sürecini, dosyayı zayıflatan belge eksikliği üzerinden ele alır.
Hizmetin Ayıplı Olduğunu Neyle Gösterirsiniz?
Ayıp iddiası, taahhüt edilen ile sunulan arasındaki farkı göstermeyi gerektirir. Bu nedenle önce taahhüdün kaynağı belirlenir: tanıtım sayfası, ön bilgilendirme formu, sözleşme metni, fiyat listesi veya satış görüşmesinde iletilen yazılı içerik. Ardından fark somutlaştırılır:
- Hizmetin hiç verilmediği, eksik verildiği veya niteliğinin farklı olduğu tarih aralığı.
- Şikâyetin sağlayıcıya bildirildiği kanal ve tarih.
- Sağlayıcının cevabı ya da cevapsızlığı.
Mesafeli kurulan ilişkilerde ön bilgilendirmenin usulüne uygun yapılmadığı iddiası, ayıptan bağımsız ek bir dayanak sağlayabilir.
İlk Başvuruyu İtiraza Hazır Kurmak
Hakem heyeti dosyası genellikle evrak üzerinden incelenir; duruşma ve tanık dinlenmesi beklentisiyle eksik dosya sunmak, sonraki aşamayı da zorlaştırır. Başvuruda talep kalemi net yazılmalıdır: bedel iadesi mi, bedelden indirim mi, ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi mi talep edilmektedir. Birden çok seçenek isteniyorsa kademeli sıralama yapılmalıdır.
Karara İtirazda Ne Değişir?
Hakem heyeti kararına karşı tüketici mahkemesine başvurulduğunda inceleme, dosyada bulunan bilgi ve belgeler üzerinden yürür. Bu aşamada üç nokta öne çıkar:
- Kararın tebliğ tarihi ve tebligatın usulüne uygunluğu; süre bu tarihe göre işlediğinden tebligat parçası saklanmalıdır.
- İtirazın hangi noktaya yöneldiği: maddi vakıa değerlendirmesi mi, hukuki nitelendirme mi, yoksa hesaplama mı hatalıdır.
- İlk başvuruda sunulmayan belgelerin neden o aşamada sunulamadığının açıklanması.
Delil Eksikliğini Kapatan Pratik Kayıtlar
Hizmet dosyalarında en çok işe yarayan kayıtlar; ödeme dekontları, hizmetin ifa edildiği tarihleri gösteren giriş-çıkış veya randevu kayıtları, sağlayıcının çağrı merkezi başvuru numarası, e-posta ve mesaj yazışmalarının kesintisiz akışı ve varsa üçüncü kişi gözlemine dayanan yazılı beyanlardır. Ekran görüntüsü alınırken tarih, saat ve bağlam bilgisinin de görünür olması, sonradan yapılan itirazları büyük ölçüde karşılar.
Son Söz
Yukarıdaki başlıklar genel bilgilendirme amacı taşır. Hizmetin türü, sözleşmenin kurulma biçimi ve bildirim tarihleri sonucu doğrudan etkilediğinden, kendi dosyanız için bir hukukçudan değerlendirme almanız faydalı olacaktır.