Ayıplı hizmet iddiasında haklı olmak yetmez; iddianın hangi merci önünde, hangi delil rejimiyle ortaya konulacağı da sonucu belirler. Tüketici hakem heyeti ile tüketici mahkemesinin inceleme biçimleri birbirinden farklı olduğundan, ispat stratejisi başvuru merciine göre kurulmalıdır. Bu rehber TKHK çerçevesinde bu farkı pratik olarak ele alıyor.
İki Mercinin İnceleme Biçimi Neden Farklı?
Hakem heyetleri dosya üzerinden, sunulan belgelere dayanarak karar verir. Tanık dinleme, keşif veya kapsamlı bilirkişi incelemesi gibi araçlar bu aşamada fiilen kullanılamaz. Tüketici mahkemesinde ise yargılama usulü gereği tanık, bilirkişi ve keşif delillerine başvurulabilir. Dolayısıyla teknik değerlendirme gerektiren bir hizmet ayıbında, dosyanın parasal sınır nedeniyle hakem heyetine düşmesi ispat açısından bir dezavantaj yaratabilir; bu durumda belge hazırlığı çok daha titiz olmalıdır.
Ayıp İhbarı ve Zamanın İspatı
Hizmetin ayıplı olduğunun ne zaman fark edildiği ve sağlayıcıya ne zaman bildirildiği, çoğu dosyada tartışmanın merkezindedir. Telefonla yapılan görüşmeler ispat gücü zayıf kaldığından, bildirimin yazılı bir kanaldan yapılması önem taşır.
- Noter ihtarnamesi, tarih ve içerik bakımından en güçlü belgedir.
- Kurumsal e-posta ve destek talebi kayıtları numarasıyla birlikte saklanmalıdır.
- Uygulama içi mesajlaşmalarda ekran görüntüsü tarih bilgisiyle alınmalıdır.
- Mesafeli Satış Yönetmeliği kapsamındaki bilgilendirme metinleri dosyaya eklenmelidir.
Sağlayıcının Karşı Delilleri
Hizmet sağlayıcısı genellikle hizmetin sözleşmeye uygun sunulduğunu, tüketicinin kullanım hatası yaptığını ya da ayıbın sonradan oluştuğunu ileri sürer. Bu savunmaya hazırlıklı olmak için hizmetin sunum anına ilişkin objektif verilerin toplanması gerekir. Uzmanlık gerektiren konularda, dava öncesi alınan özel uzman görüşü mahkemede tek başına belirleyici olmasa da bilirkişi raporuna itirazın çerçevesini kurmakta işe yarar.
Yanlış Merci Seçiminin İspata Etkisi
Parasal sınırın üzerindeki bir talep için hakem heyetine başvurulması, heyetin görevsizlik yönünde karar vermesiyle sonuçlanır ve geçen sürede deliller yıpranır; özellikle dijital kayıtların saklama süreleri dolabilir. Tersine, sınırın altındaki bir talep için doğrudan mahkemeye gidilmesi de dava şartı yokluğundan usulden redde yol açar. Bu nedenle ispat planı, merci tespitinden sonra değil, onunla eş zamanlı kurulmalıdır.
Delil Dosyasını Kurma Sırası
- Hizmet sözleşmesi, fatura ve ödeme belgeleri kronolojik olarak sıralanır.
- Ayıbın niteliği teknik mi yoksa sözleşmeye aykırılık mı olduğu belirlenir.
- İhbarın yapıldığı tarih belgeyle sabitlenir.
- Merci tespiti yapılır ve o merciin kabul ettiği delil türlerine göre dosya tamamlanır.
- Karara itiraz aşaması için ek delil ihtiyacı baştan not edilir.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır ve her hizmet ilişkisinin şartları farklıdır. Delil durumunuzu başvurudan önce bir hukukçuyla değerlendirmeniz, ispat açığını erken kapatmanızı sağlar.