Ayıplı bir hizmet ifasında tüketicinin en çok zorlandığı nokta, elinde tutulabilir bir ürün olmamasıdır. Malın ayıbı gösterilebilirken hizmetin ayıbı, ifanın nasıl gerçekleştiğine ilişkin kayıtlarla ortaya konur. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği kapsamındaki bu dosyalarda talep kurgusu doğru yapılmadığında, haklı bir şikâyet dahi merci aşamasında sonuçsuz kalabilir.
Hizmet Ayıbı, Mal Ayıbı Gibi İspatlanmaz
Hizmette ayıp; sözleşmede kararlaştırılan niteliğin sağlanmaması, ifanın eksik veya gecikmeli yapılması ya da tanıtımda belirtilen özelliklerin karşılanmaması biçiminde ortaya çıkar. İspat malzemesi bu nedenle belge ve iletişim kaydıdır: sözleşme metni, tanıtım sayfasının o tarihteki görüntüsü, randevu ve ifa kayıtları, yazışmalar ve varsa üçüncü kişi raporu. İfa sırasında tutulan görsellerin tarih bilgisiyle saklanması, sonradan yapılacak teknik değerlendirmenin dayanağını oluşturur.
İade mi İndirim mi: Talep Kurgusu Merciyi Etkiler
TKHK, ayıplı hizmette tüketiciye seçimlik haklar tanır; hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında bedel indirimi, ücretsiz onarım ya da sözleşmeden dönerek ödenenin iadesi gündeme gelebilir. Bu seçim yalnızca hukuki nitelendirmeyi değil, uyuşmazlığın parasal değerini de belirler. Tam iade talebi ile ayıp oranında indirim talebi arasındaki tutar farkı, dosyanın tüketici hakem heyetine mi yoksa tüketici mahkemesine mi gideceğini değiştirebilir. Bu yüzden merci seçiminden önce talep tutarı, faiz ve yan giderler dâhil olacak şekilde hesaplanmalıdır.
Sağlayıcı Uzlaşma Önerdiğinde Nelere Bakılır
Sağlayıcının hizmeti yeniden görme teklifi, hizmetin niteliği tekrarlanabilir olduğunda gerçekten avantajlıdır: süreç kısalır, ispat yükü doğmaz. Ancak zamana bağlı hizmetlerde (belirli bir tarihe özgü organizasyon, seyahat, kurs dönemi gibi) yeniden ifa çoğu zaman tüketicinin menfaatini karşılamaz. Bu ayrım yapılmadan kabul edilen bir uzlaşma, iade talebinin tamamen kapanmasına yol açar. Anlaşma metnine hangi kalemin karşılandığı, hangi talebin saklı tutulduğu açıkça yazılmalıdır.
Zaman Çizelgesi
- Ayıbın fark edildiği tarih ve ilk bildirim, yazılı kanalla kayda geçirilir.
- Seçimlik hak belirlenir ve talep tutarı hesaplanır.
- Tutara göre yetkili hakem heyeti veya tüketici mahkemesi tespit edilir.
- Başvuru dosyasına sözleşme, tanıtım kaydı ve yazışmalar eklenir.
- Gelen teklifler, saklı tutulan talepler yazılarak değerlendirilir.
Bu metin yol gösterici niteliktedir; hizmetin türü, ifanın başlayıp başlamadığı ve sözleşme hükümleri sonucu etkiler. Talep tutarı merci sınırına yakınsa, başvurudan önce hesabın bir hukukçuyla kontrol edilmesi zaman kaybını önler.