Kurs, tatil, sağlık, nakliye, bakım veya dijital abonelik gibi hizmetlerde sözleşmeye aykırılık iddiası, maldan farklı bir ispat sorunu doğurur: ortada iade edilebilecek fiziki bir nesne yoktur, sunulan edimin niteliği tartışılır. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği ekseninde bu rehber, ayıplı hizmet iddiasında ispat kurgusunu ve başvurulacak merciin doğru seçilmesini ele alır.
Başvuru Merciini Belirleyen Ölçüt
Tüketici uyuşmazlıklarında uyuşmazlığın parasal değeri, tüketici hakem heyetine mi tüketici mahkemesine mi gidileceğini belirler. Parasal sınırlar her yıl yeniden değerlendirildiğinden, başvuru anında yürürlükte olan güncel tutarın kontrol edilmesi gerekir. Sınırın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunlu olup, bu adım atlanarak açılan dava dava şartı yokluğundan reddedilir. Yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yerdeki heyet tercih edilebilir.
Ayıbın Hizmete Özgü Görünümü
Hizmette ayıp; sözleşmede kararlaştırılan içeriğin eksik sunulması, tanıtımda vaat edilen niteliğin karşılanmaması veya edimin makul özenden yoksun yerine getirilmesi biçiminde ortaya çıkar. Reklam ve tanıtım metinleri, sağlayıcıyı bağlayan taahhüt niteliği taşıyabildiğinden saklanmalıdır. Dijital hizmetlerde kesinti süreleri, sürüm değişiklikleri ve erişim kısıtları da ayıp iddiasının konusu olabilir.
İspat İçin Toplanacak Kayıtlar
- Sözleşme metni, ön bilgilendirme formu ve varsa kampanya sayfasının tarihli kaydı.
- Ödeme belgeleri ile hizmetin ne ölçüde kullanıldığını gösteren kayıtlar.
- Sağlayıcıya yapılan bildirimler: çağrı merkezi kaydı numarası, e-posta, uygulama içi mesaj.
- Hizmetin eksikliğini gösteren üçüncü kişi belgeleri, fotoğraf, rapor veya tanık beyanı.
- İkame hizmet için yapılan ek harcamanın faturaları.
Seçimlik Hakların Sırası
- Hizmetin yeniden görülmesi veya ayıbın giderilmesi talep edilir.
- Bu mümkün değilse bedelde indirim ya da sözleşmeden dönme yoluna gidilir.
- Ayıp nedeniyle uğranılan ayrı zarar varsa tazminat talebi bunlara eklenir.
- Talep, bildirimde açıkça belirtilir; sonradan yön değiştirmek ispat yükünü ağırlaştırır.
Süre Kaybı Nerede Doğar
Ayıp bildiriminin gecikmesi, hizmetin sorunsuz kabul edildiği yönünde savunmaya zemin hazırlar. Ayrıca ayıptan sorumluluk zamanaşımı işlemeye devam eder; sağlayıcının ayıbı gizlediği hâller ayrık tutulmuştur. Hakem heyeti kararına karşı itiraz yolu da kendi süresine tabidir ve bu süre kaçırıldığında karar kesinleşir. Başvuru ile itiraz sürelerinin ayrı ayrı takvime işlenmesi bu nedenle önemlidir.
Bu açıklamalar yol gösterici niteliktedir; sözleşmenizin içeriği ve hizmetin türü değerlendirmeyi değiştirebilir. Belgelerinizi düzenledikten sonra bir hukukçudan görüş almanız, hem doğru merciye gitmenizi hem de süreyi korumanızı sağlar.