Ayıplı mal uyuşmazlıklarında tüketicinin elini güçlendiren şey, ayıbın varlığından çok ayıbın ne zaman ve nasıl belgelendiğidir. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği çerçevesinde yürüyen süreçte, ürün teslim alındığı andan itibaren toplanan kayıtlar, ilerideki başvurunun bütün ağırlığını taşır.
Teslim Anından İtibaren Delil Biriktirme
Kargo teslim tutanağı, ambalaj fotoğrafları, ürünün ilk çalıştırılmasına ilişkin görüntüler ve satıcıyla yapılan yazışmalar tarih sırasına göre saklanmalıdır. Çağrı merkezi görüşmelerinde işlem numarası istenmesi, sonradan “başvuru yapılmadı” savunmasını karşılar. Servise teslim edilen üründe, servis formuna arızanın tarifi tüketicinin sözleriyle yazdırılmalı; “kullanıcı hatası” ibaresi tartışmasız kabul edilmemelidir.
Ayıbın Türü Seçilecek Hakkı Belirler
- Açık ayıp mı, gizli ayıp mı? Ayıbın muayene ile fark edilebilir olup olmaması bildirim beklentisini değiştirir.
- Ürün ilk kullanımda mı arızalandı, yoksa tekrarlayan arıza mı söz konusu?
- Talep; onarım, değişim, bedel indirimi ve sözleşmeden dönme seçeneklerinden hangisidir? Seçilen hak dilekçede açık yazılmalıdır.
- Mesafeli satışta cayma hakkı süresi ile ayıp hükümleri birbirinden ayrı değerlendirilmelidir.
Başvuru Merciini Parasal Sınıra Göre Belirlemek
Uyuşmazlığın değeri, tüketici hakem heyetine mi yoksa tüketici mahkemesine mi başvurulacağını belirler. Sınırın altındaki uyuşmazlıkta doğrudan mahkemeye gidilmesi başvurunun usulden reddine yol açabilir; sınırın üzerindeki uyuşmazlıkta ise hakem heyeti kararı beklenirken zaman kaybedilir. Parasal sınırlar dönemsel olarak güncellendiğinden, başvuru yapılacağı tarihte yürürlükteki tutarın teyit edilmesi gerekir.
Bilirkişi İncelemesine Hazırlık
Ayıp iddiasının teknik incelemeye konu olacağı öngörülüyorsa, ürünün incelemeye elverişli biçimde korunması şarttır. Onarım için parça değişimi yapılmışsa çıkarılan parçanın talep edilmesi, üretim veya seri numarasının kaydedilmesi ve kullanım kılavuzundaki koşulların dosyaya eklenmesi, incelemenin tüketicinin anlatımı üzerinden ilerlemesini sağlar.
Uzlaşma Teklifi Karşısında Karar
Satıcı veya sağlayıcının sunduğu değişim ya da iade teklifi değerlendirilirken; ürünün güncel fiyat farkı, kullanılan süre, kargo ve servis masrafları ile karşı tarafın yazılı taahhüt verip vermediği birlikte ele alınmalıdır. Sözlü teklife dayanarak başvurudan vazgeçilmesi, sürelerin işlemeye devam etmesi nedeniyle riskli olabilir.
Bu rehber genel niteliktedir; ürünün türü ve sözleşmenin koşulları sonucu değiştirebileceğinden, dosyaya özgü bir değerlendirme yaptırmanız faydalı olacaktır.