İstanbul 12. Asliye Ticaret Mahkemesi E.2023/579 K.2025/73

Mahkememizde görülmekte olan İtirazın İptali (Hizmet Sözleşmesinden Kaynaklanan) davasının yapılan açık yargılaması sonunda,

GEREĞİ DÜŞÜNÜLDÜ

DAVA

Davacı vekili dava dilekçesinde özetle; Müvekkilinin müşteri hizmetler ...center hizmeti veren bir firma olduğunu, taraflar arasında 16/05/2017 tarihinde çağrı merkezi hizmeti sözleşmesi imzalandığını, verilen hizmetin karşılığının ödenmemesi üzerine davalı şirket aleyhine ... İcra Müdürlüğünün ... esas sayılı dosyası ile icra takibi başlattıklarını, davalının takibe itiraz ederek durdurduğunu, taraflar arasındaki cari hesap ekstresinin incelenmesi halinde alacağın ortaya çıkacağını, alacağın tahsili amacı ile huzurdaki davanın açılarak yapılan itirazın iptalini takibin kaldığı yerden devamını, haksız ve kötü niyetli yapılan itiraz esebebiyle davalı aleyhine %20 icra inkar tazminatına hükmedilmesini talep etmiştir.

CEVAP

Davalı vekili cevap dilekçesinde özetle.

Müvekkili ile davacı arasında yapılan çağrı merkezi sözleşmesi gereğinçce davacı yanın müvekkiline gelen bilgi, talep, şikayet,satış,öneri, çağrılarını altyapıya kaydederek ve müvekkili tarafından verilen dış aramaları gerçekleştirmesinin sözleşmeye göre belirlendiğini, davacı şirketin edimini yerine getirmediğini, bu çalışmayı yapmak üzere yeteri kadar eleman sevk etmediğini, hizmetin aksamasına sebep olduğunu, bu hizmetten müvekkilinin memnun kalmadığını defalarca davacıya bildirdiğini,

yine sözleşme içeriğine göre 5 adet türkçe bilen personel tahsis edilmesi gerekirken müvekkili şirket yetkilisinin call center'i ziyaretinde davacı şirket tarafından herhangi bir personelin tahsisi edilmediğinin görüldüğünü, davacının hizmeti tam ve eksiksiz olarak yerine getirdiğini ispat edemeyeceğini, bu sebeple sözleşmenin askıda tutulacağını bildirdiğini, davacının düzgün hizmet vermemesi üzerine kendilerine ihtarnemi çekerek akabinde icra takibi başlattığını, davacının edimini yerine getirmediğini, davanın haksız olduğunu, davanın reddine karar verilmesini, takibip iptaline karar verilmesini,

davacı aleyhine %20 kötü niyet tazminatına hükmedilmesini talep etmiştir.

BİRLEŞEN DOSYA DAVA

Davacı vekili dava dilekçesinde özetle; müvekkili şirketin müşteri iletişim merkezleri hizmetleri veren bir şirket olduğunu, davalı taraf ile 16 Mayıs 2017 tarihinde Çağrı Merkez Hizmet sözleşmesi akdedildiğini, bu sözleşme gereği davalı şirkete hizmet sunulduğunu, davalının aldığı hizmetin karşılığı ödemeleri aksatmaya başlattığını, sözleşmeden doğan sorumluluklarını ihlal ettiğini, bunun üzerine müvekkilinin .... İcra Müdürlüğü'nün ...

E sayılı dosyası ile icra takibi başlattığını, davalının itirazı üzerine takibin durdurulduğunu belirterek davalı aleyhine .... İcra Müdürlüğü'nün ...

E sayılı dosyası ile başlatılan icra takibine itirazın iptaline, takibin devamına, %20'den az olmamak kaydıyla icra inkar tazminatına hükmedilmesine karar verilmesini talep ve dava etmiş, ayrıca davalı aleyhine daha önceki dönemlere ilişkin faturalar sebebiyle başlatılan takibe itiraz nedeniyle açılmış ve derdest olan İstanbul ... Asliye Ticaret Mahkemesinin ...

E.dava dosyası da bulunduğu belirtilerek, iki dava arasında bağlantı bulunduğundan birleştirme kararı verilmesi talep edilmiştir.

BİRLEŞEN DOSYA CEVAP

Davalı vekili cevap dilekçesinde özetle; davacı şirket ile imzalanan hizmet sözleşmesi gereğince davacının müvekkili şirkete gelen bilgi, talep şikayet, satış, bilgi öneri çağrılarını profosyonel bir şekilde karşılanarak, ... altyapısına kaydedilmesi ve gerekli olduğu takdirde davalı şirket tarafından iletilen kayıtlara davacı tarafından dış arama yapılması gerektiğini, davacının sözleşmenin kendilerine yüklediği yükümlülükleri yerine getirmediğini, müvekkil şirkete çağrı merkezinden beklenilen hizmeti veremediğini, hatalı bilet satışları gerçekleştirdiğini ve sözleşmede yer alan yeterli sayıda eleman tahsis etmediğini belirterek haksız davanın reddine karar verilmesini savunmuştur.

DELİLLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ VE GEREKÇE

Dava dilekçesi, cevap dilekçesi ve sair tüm evraklar hep birlikte incelenmiştir.

Mahkememizde açılan dava: İİK.nun 67. maddesi gereğince itirazın iptali davasıdır.

Dosyamıza getirtilen ... İcra Müdürlüğünün ... Esas sayılı takip dosyasının incelenmesinde; davacı tarafından davalı aleyhine toplam 63.248,00-TL üzerinden icra takibi yapıldığı, davalının itirazı üzerine takibin durduğu, itirazın süresinde ve usulüne uygun yapıldığı, buna göre davanın, İİK.67.maddesinde yazılı 1 yıllık hak düşürücü süre içerisinde açıldığı anlaşılmıştır.

Mahkememizce dosyanın bilirkişi heyetine tevdi edildiği, bilirkişi heyeti tarafından sunulan 31/05/2024 tarihli raporda özetle;

"Nihai takdir ve değerlendirme sayın mahkemeye ait olmak üzere;

Davacı şirketin Ticari Defter Kayıtları itibarıyla Davalı şirketten Faturalara dayalı Açık C/H Bakiyesinden kaynaklanan; 63.248,00 TL alacak Bakiyesi kaldığı,

Davacı tarafın sözleşmeden doğan yükümlülüklerini yerine getirmediği, davalı tarafın ise sözleşmeye aykırı davranışının bulunmadığı," şeklinde görüş bildirilmiştir.

Mahkememizce dosyanın tarafların itiraz ve beyanları kapsamında ek rapor alınmak üzere yeniden bilirkişi heyetine tevdi edildiği, bilirkişi heyeti tarafından sunulan 07/01/2025 tarihli raporda kök rapordaki görüşün tekrarlandığı belirtilmiştir.

Dava ve cevap dilekçesi, bilirkişi raporu, ....icra müd. ... esas sayılı icra dosyası, ticari defter ve belgeler ve tüm dosya kapsamının yapılan incelemesinde, asıl davanın 16/05/2017 tarihli çağrı merkezi hizmet sözleşmesinden kaynaklı ödenmeyen hizmet bedelinin tahsiline yönelik yapılan icra takibine itirazın iptali davası olduğu, birleşen dosya yönünden ise yine aynı sözleşmeden kaynaklı ödenmeyen hizmet bedelinin tahsiline ilişkin yapılan icra takibine itirazın iptali davası olduğu, süresinde itiraz ve yine süresinde itirazın iptali davasının açıldığı,

davacı ile davalı arasında 16/05/2017 tarihli çağrı merkezi hizmet sözleşmesi yapıldığı, taraflar arasında görülen bu davalarda davacının sözleşme gereği çağrı merkezi işini usulüne uygun yerine getirip getirmediği ile getirmesi halinde hak kazandığı, ücretin ne kadar olduğu hususunda uyuşmazlık bulunduğu, mahkememizce sözleşme, ticari defter ve belgeler, icra dosyaları ve tüm dosya kapsamı üzerinde bilirkişi heyetince inceleme yaptırıldığı,

yapılan tespitlerde ''günlük olarak her personelin karşıladığı çağrı adedi, o gün kaç kişi çalıştığı, toplam çağrı adedi ve süresi, cevapsız çağrı adedi ve süresi gibi verilerin işlendiği tablo incelendiğinde, 21.06.2017 ile 10.10.2017 tarihleri arasında 112 gün çağrı trafiği oluştuğu, 32 gün aynı anda 5, diğer günler 4 ve aşağı sayıda personel ile hizmet verildiği görülmektedir.

Aynı anda çağrı karşılayan personel sayısının 5-4-3-5-4-3-2 şeklinde olduğu, gün bazında da 32/112 = %28 oranında 5 kişi istihdam edildiği görülmektedir. ... firmasından ... firmasına gönderilen 10 Ağustos tarihli mailde 24 saatte her saat için ortalama çağrı sayıları verildiği, vardiyalı çalışma için ilave 2-3 personel alınmasının değerlendirilmesinin istendiği görülmektedir.

Nitekim ilave personel için ilave ücretlendirme yapılacağından sözleşme gereği de karşılıklı mutabakat ile personel sayısının artırılması gerekmektedir. Ancak mail tarihi tabloda incelendiğinde personel sayısının 5-4-3 şeklinde 3‟e düştüğünde gönderildiği görülmektedir. Toplamda 51.347 çağrının 29.274 adedinin cevaplandığı yani çağrı karşılama oranının %57 olduğu hesaplanmaktadır.

Çağrıların cevaplanma yüzdesi incelendiğinde de bazı günler %85 oranında başarı sağlanırken, bazı günler %40 oranında kalındığı çağrı karşılama oranlarının ortalamasının %60 olduğu görülmektedir. Çağrı sürelerinden ziyade çağrı karşılamanın dikkate alınması daha uygun olacaktır.

Örneğin çağrı operatörü arayan müşterinin isteğini kısa sürede tamamlamış olabileceği gibi, uzun sürede de tamamlamıĢ olabilir veya arayan müşterinin çağrısı cevaplanmasa ancak telefonu hiç kapatmadan sürekli çaldırmaya devam etse, sistemde tek çağrı için yüksek çağrı süresi görülecektir. Ya da bazı günler 3 personelle % 85 çağrı karşılama oranına ulaşıldığı da olmuştur.

Bu istatistikler birlikte incelendiğinde davacı tarafın yeterli personel istihdam etme yüzdesi % 28, çağrı karşılama ortalaması ise %60 çıkmaktadır.

Diğer bir deyişle davalının kusur oranı, personel istihdamı açısından % 72, çağrılara yetersiz kalma açısından %40 olarak hesaplandığı'' dolayısıyla davacının davalı ile yapmış olduğu sözleşme gereği 5 kişiyle çağrıyı karşılama işini üstlenmesine rağmen bazı günlerde ve aylarda bu sayının 5'in altında 4-3-2 personele kadar düştüğü, dolayısıyla personel istihdam etme yüzdesiyle çağrı karşılama oranları üzerinde davacının kusur oranı dikkate alınarak ticari defter ve belgelerde ödenmeyen davacı total alacağına oranlama yapılarak davacının hakettiği ancak alamadığı ücretinin hesaplandığı,

yani ödenmesi gerkeen alacaktan %40 oranında indirim yapılarak davacı alacağının belirlendiği, davacının fazlaya ilişkin talebinin ise sözleşmeye aykırı davranması nedeniyle reddedildiği, uyuşmazlığın yargılamayı gerektirmesi nedeniyle davacı lehine icra inkar davalı lehine ise kötü niyet tazminatı talebinin kabul edilmediği anlaşıldığından aşağıdaki şekilde karar verilmiştir.

HÜKÜ M

Gerekçesi yukarıda ayrıntılı olarak izah edildiği üzere;

1-Mahkememin 2023-579 esas sayılı doyası açısından;

Davacının davasının kısmen kabul kısmen reddi ile davalının ....icra müd. ... esas sayılı icra dosyasında 37.948.80TL yönünden yapmış olduğu itirazın iptali ile takibin bu şekilde aynen devamına, davacının fazlaya ilişkin talebin reddine,

Davacının icra inkar tazminat talebinin reddine,

Davalının kötüniyet tazminat talebinin reddine

Mahkememin ... esas sayılı doyası ile birleşen .... ATM’nin ... esas sayılı dosyası açısından açısından;

Davacının davasının kısmen kabul kısmen reddi ile davalının ....icra müd. ... esas sayılı icra dosyasında 1.888,00TL yönünden yapmış olduğu itirazın iptali ile takibin bu şekilde aynen devamına, davacının fazlaya ilişkin talebin reddine,

Davacının icra inkar tazminat talebinin reddine,

Davalının kötüniyet tazminat talebinin reddine

A-ASIL DAVA YÖNÜNDEN

2-Alınması gerekli 2.592,28-TL karar ve ilam harcından peşin alınan 763,88-TL harcın mahsubu ile geriye kalan 1.828,40-TL eksik harcın davalıdan tahsili ile hazineye irat kaydına,

3-Davacı tarafça başlangıçta yapılan 35,90-TL başvurma harcı ile yargılama aşamasında yapılan 13.327,50-TL olmak üzere toplam 13.363,40-TL yargılama giderinden davanın kabul ve ret oranına göre hesaplanan 8.018,04-TL yargılama gideri ve peşin yatan harç gideri 763,88-TL'nin toplamı olan 8.781,92-TL yargılama giderinin davalıdan alınıp davacıya verilmesine, geriye kalan kısmın davacı üzerinde bırakılmasına,

4-Gider avansının kullanılmayan kısmının karar kesinleştiğinde ve talep halinde ilgili tarafa iadesine,

5-Davacı taraf vekille temsil olunduğundan Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi uyarınca hesap ve taktir olunan 30.000,00-TL vekalet ücretinin davalıdan alınıp davacıya verilmesine,

7-Davalı taraf vekille temsil olunduğundan Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi uyarınca hesap ve taktir olunan 25.299,20-TL vekalet ücretinin davacıdan alınıp davalıya verilmesine,

B-BİRLEŞEN DAVA YÖNÜNDEN

2-Alınması gerekli 128,96-TL karar ve ilam harcından peşin alınan 53,74-TL harcın mahsubu ile geriye kalan 75,22-TL eksik harcın davalıdan tahsili ile hazineye irat kaydına,

3-Davacı tarafça başlangıçta yapılan 35,90-TL başvurma harcı ile yargılama aşamasında yapılan 28,00-TL olmak üzere toplam 63,90-TL yargılama giderinden davanın kabul ve ret oranına göre hesaplanan 38,34-TL yargılama gideri ve peşin yatan harç gideri 53,74-TL'nin toplamı olan 92,08-TL yargılama giderinin davalıdan alınıp davacıya verilmesine, geriye kalan kısmın davacı üzerinde bırakılmasına,

4-Gider avansının kullanılmayan kısmının karar kesinleştiğinde ve talep halinde ilgili tarafa iadesine,

5-Davacı taraf vekille temsil olunduğundan Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi uyarınca hesap ve taktir olunan 1.888,00-TL vekalet ücretinin davalıdan alınıp davacıya verilmesine,

7-Davalı taraf vekille temsil olunduğundan Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi uyarınca hesap ve taktir olunan 1.258,67-TL vekalet ücretinin davacıdan alınıp davalıya verilmesine,

Dair, miktar itibariyle yasa yolu kapalı kesin olarak davacı vekilinin yüzüne karşı davalı tarafın yokluğunda verilen karar açıkça okunup anlatıldı. 04/02/2025

Katip... · e-imzalıdır Hakim ... · e-imzalıdır