Ayıplı hizmet uyuşmazlıkları, ayıplı mal dosyalarından temel bir noktada ayrılır: ortada elle tutulur, incelenebilir bir ürün yoktur. TKHK ve Mesafeli Satış Yönetmeliği kapsamındaki bir kurs, tadilat, nakliye, konaklama ya da abonelik hizmetinde hizmetin gereği gibi ifa edilmediğini göstermek, süreç boyunca biriktirilmiş kayıtlara bağlıdır. Bu kayıtlar zamanla silindiğinden, hem ispat hem de süre baskısı birlikte artar.
Hizmetin Vaat Edilen İçeriğini Sabitlemek
İlk iş, hizmetin ne olduğunu kanıtlamaktır. Uygulamada tüketiciye ulaşan vaat çoğu zaman sözleşme metninde değil, tanıtım sayfasında, mesaj yazışmasında veya satış görüşmesinde yer alır. Bu nedenle ilan metninin, kampanya sayfasının ve ön bilgilendirme formunun tarihli olarak saklanması gerekir. Sonradan değiştirilen web sayfaları, ispatı en çok zorlaştıran unsurdur.
Ayıbın Görünüm Biçimlerine Göre Kayıt
- Hiç ifa edilmeyen hizmet: randevu, kurulum veya teslim tarihinin geçtiğini gösteren kayıtlar
- Eksik ifa: vaat edilen kapsamla fiilen sunulan arasındaki farkın kalem kalem gösterilmesi
- Ayıplı ifa: işin kusurlu yapıldığını gösteren fotoğraf, teknik rapor veya üçüncü kişi değerlendirmesi
- Gecikmeli ifa: gecikmenin süresi ve tüketici açısından doğurduğu sonucun belgelenmesi
Yazışmayı Delile Dönüştürmek
- Çağrı merkezi görüşmelerinde işlem numarası mutlaka istenir ve tarihiyle not edilir.
- Şikâyet her aşamada yazılı kanaldan da tekrarlanır; yalnızca telefonla yürütülen süreç ispatsız kalır.
- Uygulama içi mesajlaşmalar dışa aktarılarak saklanır; hesabın kapanması hâlinde erişim kaybolabilir.
- Hizmet sağlayıcının "düzelteceğiz" yönündeki beyanları ayrıca kaydedilir; bu beyanlar ayıbın kabulüne işaret edebilir.
- Ödeme kayıtları, hizmetin hangi dönemi için yapıldığını gösterecek biçimde eşleştirilir.
Ayıplı Malla Ayrılan Yön: İade Edilecek Bir Şey Yoktur
Hizmet bir kez sunulduğunda geri verilemez. Bu nedenle seçimlik haklar arasında bedel indirimi ve sözleşmeden dönme talepleri farklı işler: hizmetin bölünebilir olup olmadığı, tüketicinin ondan bir yarar sağlayıp sağlamadığı tartışılır. Sürekli edimli hizmetlerde ise sözleşmenin ileriye etkili olarak sona erdirilmesi gündeme gelir. Talep metni bu ayrımı gözeterek kurulmalı, asli ve kademeli talepler birlikte yazılmalıdır.
Süre Kaybının Sessiz İlerlediği Aşama
Ayıplı hizmet dosyalarında süre çoğunlukla "çözülecek" beklentisi içinde tüketilir. Hizmet sağlayıcının tekrarlanan düzeltme sözleri aylar alır ve bu arada bildirim ile başvuru için öngörülen süreler işler. Bu riski azaltmak için ayıbın fark edildiği tarih yazılı olarak bildirilmeli, her düzeltme denemesi ayrı bir kayda bağlanmalı ve nihai başvuru için bir son tarih baştan belirlenmelidir. Parasal sınıra göre tüketici hakem heyeti ya da tüketici mahkemesi tercihinin de bu takvim içinde yapılması gerekir.
Buradaki değerlendirmeler yalnızca genel bilgi amaçlıdır. Hizmetin türü, sözleşme koşulları ve elinizdeki kayıtların kapsamı sonucu etkileyeceğinden, kendi uyuşmazlığınız için bir hukukçuya danışmanız yerinde olacaktır.